ICS 03.080 SB A 16 备案号：52331—2016 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T 11132-2015 电子商务物流服务规范 Specification on logistics services of electronic commerce 2015-11-09发布 2016-09-01实施 中华人民共和国商务部 发布 SB/T11132—2015 目 次 前言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 总则 5 服务能力 5.1 经营场所 5.2 设施设备配置 5.3 信息系统 5.4 合同与单据 5.5 服务费用 作业要求 6 6.1 仓储作业 6.2 中转作业 6.3 运输作业 6.4 末端配送作业 6.5 退换货作业 服务要求 7.1 电子商务交易平台 7.2 商户 7.3 电子商务物流服务组织 SB/T 11132—2015 前言 本标准按照GB/T1.1--2009给出的规则起草。 本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。 本标准起草单位：中国电子商务物流企业联盟、中国标准化研究院、顺丰速运（集团)有限公司、圆通 速递有限公司、申通快递有限公司、普洛斯投资管理（中国）有限公司、乾龙物流集团有限公司、北京百利 威仓储物流有限公司、浙江网仓科技有限公司、商派软件有限公司、圣特尔·E店宝、锐特信息技术有限 公司、上海菱通软件技术有限公司。 本标准主要起草人：干为、曾毅、曾治平、陈德军、李琳、徐佳梅、徐燕、李治银、陈涛、陈丽园。 SB/T11132—2015 电子商务物流服务规范 1范围 本标准规定了电子商务物流服务的服务能力、服务要求和作业要求。 本标准适用于提供电子商务物流服务的组织以及相关主体，提供大宗商品电子商务物流服务的组 织可参照执行。本标准也可作为电子商务交易平台或商户对第三方物流服务进行选择、规范和管理的 参考依据。 本标准不适用于跨境物流、冷链物流和医药物流服务。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T18768 数码仓库应用系统规范 GB/T22239 信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求 GB/T22263 物流公共信息平台应用开发指南 GB/T26772 运输与仓储业务数据交换应用规范 GB/T27917 快递服务 JT/T919.1 交通运输物流信息交换第1部分：数据元 JT/T 919.2 交通运输物流信息交换第2部分：道路运输电子单证 YZ/T0064 快递运单 YZ/T0131 快件跟踪查询信息服务规范 YZ/T0130 快递服务与电子商务信息交换标准化指南 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 电子商务物流 electroniccommercelogistics 为电子商务提供运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、代收货款、信息处理、退换货等服务 的活动。 3.2 电子商务物流服务组织electroniccommercelogisticsorganization 提供电子商务物流服务并依法取得相应资质的组织。 注：电子商务物流组织既可以提供物流一体化服务，也可以仅提供其中部分环节的服务。 4总则 4.1电子商务物流服务组织应遵循安全、准确、按时、方便的原则，为电子商务平台、商家、消费者提供 1 SB/T11132—2015 高效满意的服务。 4.3电子商务物流服务组织应树立高效、环保理念，提高资源利用率，达到环保要求。 4.4电子商务物流服务组织应遵循信息安全原则，积极采用信息化手段，提高信息化水平。 4.5鼓励电子商务物流服务组织进行模式、业务和技术创新，申报知识产权和专利，并享受相关法律 保护。 5服务能力 5.1 经营场所 5.1.1 仓储场所 应选择交通便利、配套设施完善的场所作为仓储场所。 所设置的仓储场所应满足以下要求： 配备符合国家标准的消防设施和器材； 场所封闭，符合商品存储需求，并且有应急通道； 一配备全面覆盖、高清晰度的监控设备； 对库区进行合理分区，规划合理的机动车和非机动车通道； 一宜有标准装卸货平台和车辆中转场地； 一应参考GB/T18768配备信息化系统，进行信息化管理。 5.1.2分栋处理场所 应根据业务量、业务开通区域等因素合理设置分栋处理场所。所设置的分栋处理场所应满足以下 要求： 一封闭，且面积适宜； 配备相应的符合国家标准的处理设备、监控设备和消防设施； -对分栋处理场所进行合理分区，并设置异常货物处理区； 保持整洁，并悬挂组织标识。 5.1.3配送场所 配送场所应满足以下要求： 按照所在区域的企业及商业设施分布情况，以及人口结构、收人水平、消费习惯和用户需求等 因素设置场所，应确保不扰民； 配备符合国家标准的消防设施与器材； 具备辐射周边区域的配送能力； 具备独立的货物存储区、异常货物保存区，可设置独立的充电区域、车辆停靠区域； 配备全面覆盖的监控设备； —有开放的窗口供消费者自提； 一悬挂经营许可资质和明显的组织标识。 5.2设施设备配置 应配备与开办业务范围相适应的设施、设备，并应定期维护更新。 宜配备以下标准化的设施设备： 2 SB/T11132—2015 一运输设备：包括干线运输车辆、配送机动车、电动三轮车等车辆；属于特种车辆的，驾驶人员应 具有上岗证； 计量设备：包括计量计抛器具等； 一存储设备：包括货架、托盘等； 一一信息采集：包括无线扫描枪、智能终端等信息采集与操作辅助设备； 一安检设备：包括金属探测仪、微剂量X射线安全检查设备等； 一监控设备：包括摄像头、录像机、监控主机等； 一办公设备：包括电脑、打印机、针式打印机等； 一配送设备：包括手持终端、POS终端等； 一分栋设备：包括传送带、自动分栋设备等； 一其他设备。 5.3信息系统 5.3.1功能与基本要求 5.3.1.1信息管理系统 应建立用于内部业务管理的信息管理系统，且应满足以下要求： 根据业务需求，包括订单管理、状态与路由查询、财务系统、逆向物流、仓储管理、运输管理、消 费者投诉管理等系统功能； 一具备系统推送或以其他线上方式提供基本信息以及接收信息的能力。 应按照YZ/T0131的要求，对服务流程重点环节产生的信息进行及时有效地记录、处理、更新、维 护，确保信息安全，便于在组织经营管理、对外服务过程中，对信息进行查询、分析和追溯。 5.3.1.2信息服务平台 应利用信息管理系统的信息资源，建立满足消费者需求的开放服务平台，具体要求包括但不限于： 应具有为企业客户、消费者及有关人员提供包括账户管理、订单查询、物流追踪、投诉等基础服 务的能力； 服务平台的建设应遵循GB/T22263等相关平台建设标准与协议。 5.3.2数据交换 电子商务物流供应链上下游宜进行信息系统对接和数据交换，数据交换应符合JT/T919.1、 JT/T919.2、YZ/T0130和GB/T26772等标准的要求。 5.3.3信息系统安全 应采取有效措施保证信息管理系统安全，包括但不限于： 一应制定相关的管理制度确保消费者信息数据的安全； 应配备保护网络安全和预防网络风险的设备； 涉及消费者的数据应保存1年以上，行业有相关法律法规或标准的，按法律法规或标准执行； 并通知消费者； 一宜明示信息系统安全等级，安全等级保护应符合GB/T22239的相关要求。 3 SB/T11132—2015 5.4合同与单据 5.4.1基本要求 应制定相关管理办法，对物流服务全过程中产生的合同与单据进行存储。涉及消费者的合同和单 据保存期限不低于3个月；有保质保换保修等约定的，保存期限不低于约定期；行业有相关法律法规或 标准的，按法律法规或标准执行。 合同和单据不应丢失或信息外泄，应有统一销毁的管理制度和周期。 5.4.2 2服务合同 服务合同应符合以下要求： 应符合法律规定，体现公平、公正的原则，文字表述应真实、完整、易懂； 可采取书面形式或符合《电子签名法》要求的电子合同形式签订； 电商与电子商务物流服务组织的合同内容包括但不限于以下： a) 服务内容与范围； b）月 服务要求，例如服务时限、仓储验收标准等； c) 服务费用计算规则； (P 结算周期、方式与例外说明，涉及代收货款服务的应明确返款的周期与要求； 理赔规则； 适用期限； g) 违约责任。 面向普通消费者的服务合同，如采用格式合同的，应按照YZ/T0064的相关要求执行。 5.5服务费用 电子商务物流服务费用包括基本服务费、保险或保价费、退换货服务费、增值服务费等。 应制定明确统一的服务计费规则并在提供服务前告知顾客，服务费用的制定应按照《中华人民共和 国价格法》的规定，遵循公平、合法、诚实、信用的原则。 财务凭证应该具有结算明细清单及发票（包括符合规定的电子发票）。 61 作业要求 6.1仓储作业 6.1.1入库 6.1.1.1入库准备 电于商务物流服务组织应根据商户或电子商务交易平台入库通知进行入库前准备，准备的内容包 括库位、人员、设备及作业凭证等。 6.1.1.2货物接收 货物到达后，电子商务物流服务组织应进行单据核对。 核对无误后，电子商务物流服务组织应进行验货，货物验收应满足以下要求： - 确定；