ICS _03.100.20 SB A 10 备案号：46991—2014 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T11071—2013 咖啡厅经营服务规范 Coffee shopmanagementand service specification 2014-04-06发布 2014-12-01实施 中华人民共和国商务部 发布 SB/T11071—2013 目 次 前言 1 范围 规范性引用文件 2 3 术语和定义 经营环境 4 5 设备设施 经营管理 6 卫生要求 7 从业人员条件 9 服务流程 10 服务礼仪规范 SB/T 11071—2013 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草 本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。 本标准起草单位：商业饮食服务业发展中心、北京恒大世纪教育咨询有限公司 本标准主要起草人：孙喆、徐晶龙、胡永强、钱嘉鹰、周甸斌、杨燕玲、易正学、杨可、冉亚军、王微、 孙凯、许艺鸿。 I SB/T 11071—2013 咖啡厅经营服务规范 1范围 本标准规定了咖啡厅的术语和定义、经营环境、设备设施、经营管理、卫生要求、从业人员条件、服务 流程和服务礼仪规范。 本标准适用于餐饮服务业中以提供咖啡饮品服务为主的经营场所。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB5749生活饮用水卫生标准 GB14930.1食品工具、设备用洗涤剂卫生标准 GB14930.2食品安全国家标准消毒剂 GB/T18883室内空气质量标准 SB/T10734—2012 咖啡调配师岗位技能要求 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 咖啡厅 Fcoffeeshop 以提供咖啡饮品服务为主的经营场所。 3.2 币barista 咖啡调配师 从事咖啡制作、调配、服务的人员。 4经营环境 4.1 区域基本划分为工作区和营业区。 4.2咖啡厅内应保持空气流通和适宜的温度，有应急照明设备。 4.3室内空气质量应符合GB/T18883的规定。 4.4保持咖啡厅内清洁、整齐，清扫时应采用湿式作业。 4.5咖啡厅提供用餐服务的，其厨房面积宜与营业区面积比例应适当。 4.6食（具）消毒间（室）应建在清洁、卫生、水源充足，以及远离厕所、无有害气体、无烟雾、无灰沙、无其 他有毒有害品污染的地方。 5设备设施 5.1配备符合国家标准规定的消防设备设施、污水排放设备设施、餐具消毒设备、除尘及垃圾存放设 1 SB/T 11071—2013 备，并保证所有设备正常运转。 5.2有符合食品安全和卫生条件的原材料库房。 5.3根据咖啡厅所在地实际需要配备通风、调温、水处理设备。 5.4有专用的消毒后食（饮）具存放柜。 6 经营管理 6.1有完善的经营管理制度，其中卫生管理制度健全完整，责任到人。 6.2应建立岗位责任制和服务操作规范。 6.3应在醒目位置悬挂企业有关资质文件（证照）。 6.4 明示营业时间、供应品种和服务项目的收费标准，并严格按明码标价执行，主动向消费者提供 发票。 7卫生要求 7.1水质应符合GB5749的规定。 7.2应控制咖啡渣、餐厨垃圾等废弃物的流向，做好分类处理和回收利用工作。 7.3咖啡厅应有防虫、防蝇、防蟑螂和防鼠害等措施。 7.4消毒后的食（饮）具应放在专门的存放柜，避免与其他杂物混放。 7.5 5洗涤剂消毒剂应符合GB14930.1和GB14930.2相应规定。 8 从业人员条件 8.1 从业人员应持有健康证。 8.2从业人员应遵守职业道德。 8.3从业人员应经培训后方可上岗。 8.4 咖啡调配师应具备SB/T10734所规定的岗位技能要求。 9J 服务流程 9.1准备 做好营业前准备工作，包括环境、器具准备。 9.2站位 准备工作完成后，全体员工分区站位。 9.3接待 礼貌亲切，周到自然，主动依据消费者习惯、爱好及特殊要求，合理推荐咖啡饮品或其他饮品，服务 适时适度。 9.4出品 根据消费者点单内容制作。 2 SB/T 11071—2013 9.5 席间服务 在服务过程中，及时满足消费者合理需求，为消费者提供相应服务。 9.6 结账 核对消费者消费情况，准确结算。 9.7 送客 提醒消费者携带随身物品，送消费者离开。 9.8 恢复台面 迅速清洁台面，重新摆台。 10 服务礼仪规范 10.1 服务人员仪表端庄、精神饱满、举止得体、面带微笑。 10.2 服务人员上岗前不应食用有异味的食品。工作期间，不应使用有异味的化妆品。 10.3 应尊重不同国籍、不同民族消费者的风俗习惯，注意接待礼节礼仪， SB/T 11071—2013 9.5 席间服务 在服务过程中，及时满足消费者合理需求，为消费者提供相应服务。 9.6 结账 核对消费者消费情况，准确结算。 9.7 送客 提醒消费者携带随身物品，送消费者离开。 9.8 恢复台面 迅速清洁台面，重新摆台。 10 服务礼仪规范 10.1 服务人员仪表端庄、精神饱满、举止得体、面带微笑。 10.2 服务人员上岗前不应食用有异味的食品。工作期间，不应使用有异味的化妆品。 10.3 应尊重不同国籍、不同民族消费者的风俗习惯，注意接待礼节礼仪，