ICS 03.080.99 CCS A 16 31 上 海 市 地 方 标 准 DB 31/T 1622 — 2025 市容保障服务规范 Specifications for city appearance guarantee services 2025 - 09 - 19发布 2026 - 01 - 01实施 上海市市场监督管理局 发 布 DB 31/T 1622—2025 I�目 次 前言.................................................................................. �II 1��范围� ................................................................................ �1 2��规范性引用文件� ...................................................................... �1 3��术语和定义� .......................................................................... �1 4��总体要求� ............................................................................ �1 ��市容保障服务企业� ................................................................ �1 ��市容保障服务人员� ................................................................ �2 5��服务内容� ............................................................................ �2 ��市容环境卫生保障� ................................................................ �3 ��公共设施巡查� .................................................................... �3 ��突发事件响应� .................................................................... �3 6��服务方式� ............................................................................ �4 ��巡逻发现� ........................................................................ �4 ��宣传告知� ........................................................................ �4 ��提醒劝阻� ........................................................................ �4 ��情况报告� ........................................................................ �4 7��服务评价与改进� ...................................................................... �4 ��内部评价与改进� .................................................................. �4 ��外部评价与改进� .................................................................. �4 参考文献� ............................................................................... �5 DB 31/T 1622—2025 II� 前 言 本文件按照 GB/T�1.1—2020 《标准化工作导则��第 1部分：标准化文件的结构和起草规则 》的规定 起草。� 请注意本文件的 某些内容可能涉及专利， 本文件的发 布机构不承担识别专利 的责任。� 本文件由上海市绿化和市容 管理局提出并组织实 施。� 本文件由上海市市容环卫标准化 技术委员会归口。 � 本文件起草 单位：上海市市容环境 质量监测中心、上海旭中 市场信息咨询有限 公司、上海 市市容环 境卫生行业协会、上海临吉地 市容服务 管理有限 公司、上海华晨 市容服务 管理有限 公司。� 本文件主要起草人： 张浩、王永 文、郑景文、卫光亭、何嘉樑、何光杰、蒋瑞志、许雯佳、沙联、 陈旭峰、王安雷、费光华。 � �DB 31/T 1622—2025 1� 市容保障服务规范 1 范围 本文件规定 了市容保障服务的总体要求 、服务内容 、服务方式和服务评价与改进 。� 本文件适用于上海市行政区域内市容保障服务企业 开展市容保障服务 活动。� 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件 。� 3 术语和定义 下列术语和定义 适用于本文件。� 市容保障服务 city appearance guarantee services 针对政府 部门指定的市容环境卫生 相关问题所 提供的规范化 协作处置服务，以及针对突发应急事 件及临时性任务需求所提供的快速响应和协助行动专项服务。� 市容保障服务企业 city appearance guarantee service company 通过政府采购程序为 本市各级行政机关提供市容保障服务的市 场经营主体。� 4 总体要求 市容保障服务企业 4.1.1 企业信用 市容保障服务企业应 具有良好的公共信用，未被列入国家 公共信用信息服务平台公布的失信企业 名单及绿化市容行业失信信息目录。� 4.1.2 办公场所 市容保障服务企业应 具有与其业务规模相适应的固定办公场所和必要的工作 场地。� 4.1.3 管理制度 市容保障服务企业应 建立健全 市容保障服务 管理制度（含人员行为准则体系、岗位责任制度）、服 务质量监管 制度、服务投诉处理制度、工作奖惩激励制度 、人员素养控制制度 （如应急处置能力培训） 等专业化、标准化、系统化的企业 管理制度，明确服务质量要求和监督考核机制。� 4.1.4 成本核算 DB 31/T 1622—2025 2�市容保障服务企业应 明确成本核算方法，建立以工资、保障金、补贴费、补偿金和管理成本等为基 础，且符合规定要求的 成本核算体系。� 4.1.5 设备配备 市容保障服务企业应 配备必要的作业 车辆、记录仪、摄像机、通讯工具、统一标识电瓶车、作业工 具等服务设备，并定期进行维护检查和更新。� 4.1.6 人员配备 市容保障服务企业应 根据所服务区域的具体情况和 合同约定，配备充足 的市容保障服务人员 ，人员 数量应满足日常 业务开展及应对突发情况的 需要。� 4.1.7 人员培训 4.1.7.1 市容保障服务企业应 组织初上岗市容保障服务人员 开展相关法 规、行为规范、岗位职责、工 作技能等内容的岗前培训。� 4.1.7.2 应定期开展在岗市容保障服务人员 专业能力提升培训，提升服务技能水平，并参加行业指导 部门组织的服务人员 从业水平抽测。� 4.1.7.3 应根据人员变动、服务委托方及行业指导部门服务要求的 变化，及时组织市容保障服务人员 参加专业培训。� 4.1.8 信息化建设 市容保障服务企业应 采用信息化手段向服务委托方按约定时限报送各类工作报表和相关信息，应 建立信息化管理系统。� 市容保障服务人员 4.2.1 专业能力 市容保障服务人员应 掌握市容管理相关法律、法规和标准 ，熟悉所服务区域的基本情况。� 4.2.2 着装标识 市容保障服务人员 在岗期间应统一着装与标识，使用和配备如反光背心、反光贴等安全着装和标识。� 4.2.3 行为规范 市容保障服务人员 在服务过程中应仪容仪表整洁 、行为举止规范、语言文明礼貌、表达清晰 准确。� 4.2.4 工作要求 4.2.4.1 市容保障服务 过程中应采用巡逻发现 、宣传告知 、提醒劝阻 、情况报告 等服务方式 ，还可根 据实际工作需要采用管理或执法部门约定的其他服务方式 。� 4.2.4.2 市容保障服务人员 不应实施如行政处罚和采取行政强制措施等基于行政管理和执法权的行为。� 4.2.4.3 开展市容保障服务工作 时，宜采取人员组队的方式实时对服务区域进行巡查、宣传、劝阻， 如由单名人员单独开展工作时，应使用记录仪。� 5 服务内容 DB 31/T 1622—2025 3� 市容环境卫生保障 5.1.1 应协助服务委托方