ICS 03.08.01 CCS A 12 15 内蒙古自治区 地方 标准 DB15/T 4241—2025 物业特约服务规范 Property special service specifications 2025-12-25发布 2026-01-26实施 内蒙古自治区市场监督管理局 发布 DB15/T 4241 —2025 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 服务原则 ................................ ................................ ........... 2 5 特约服务部门设立及工作职责 ................................ ......................... 2 6 服务流程 ................................ ................................ ........... 2 7 服务范围和要求 ................................ ................................ ..... 3 8 实施与监督 ................................ ................................ ......... 8 DB15/T 4241 —2025 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由内蒙古自治区住房和城乡建设厅提出并归口。 本文件起草单位：内蒙古中天亿城物业服务集团有限公司、内蒙古嘉泰物业服务有限公司、鄂尔多 斯市住房和城乡建设局、内蒙古自治区城乡人居环境发展促进中心、内蒙古自治区本级政府投资非经营 性项目代建中心、内蒙古自治区住房和城乡建设绿色研究发展中心、内蒙古安全生产职业培训学校、乌 海市住房公积金中心、呼和浩特市人居环境发展促进中心。 本文件主要起草人：贾晓峰、安立文、徐秀冬、王欣欣、孙海涛、连海波、杨可心、王东、苗文军、 周利兵、王改玲、王锋、王波、李树绿、杜云静、刘欣、朱长再、杜文全、刘鹏飞、钱晓明、王新羽、 陈宾、范云、康 磊、刘洋、吴小乐、许砚秋、李博苑、刘泽、张思思、敖登格日乐、曹林、刘嘉诚。 DB15/T 4241 —2025 1 物业特约服务规 范 1 范围 本文件规定了物业特约服务的术语和定义、 服务原则、 特约服务部门的设立及工作职责、 服务流程、 服务范围和要求、实施与监督等方面内容。 本文件适用于物业特约服务行为的规范要求、服务质量的提升标准以及满足物业使用人个性化需 求的相关准则。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 特约服务 pecial contracted service 物业服务人除了《物业服务合同》中约定的服务之外，应物业 使用人的个别需求，提供的个性化、 专项服务。 家政服务 domestic service 物业服务人除了《物业服务合同》中约定的服务之外，应物业使用人需求，提供的涵盖家居清洁、 衣物洗涤整理、定制化烹饪膳食，老人、儿童、病人生活起居照料及陪伴娱乐等个性化、专项服务。 养老服务 elderly care services 物业服务人除了《物业服务合同》中约定的服务之外，针对老年物业使用人身心需求，提供的涵盖 生活辅助、健康关怀、精神慰藉等个性化、专项服务。 安全检查 safety Inspection 物业服务人除了《物业服务合同》中约定的服务之外，应物业使用人财产与人身安全保障需求，对 其住宅内部及专属使用区域（如车库、露台）内的设施设备进行隐患排查、风险评估，并出具检查报告 及整改建议的个性化、专项服务。 DB15/T 4241 —2025 2 4 服务原则 物业使用人至上原则： 尊重物业使用人， 了解物业使用人需求， 积极回应和解决物业使用人问题。 快速响应原则：非常态情 况下，响应物业使用人需求并及时采取协调措施。 专业适配原则：物业工作人员应针对不同的问题，采用相应的服务方式有效解决，做到专业、高 效和周到。 有偿服务原则：提供有偿物业服务前，需向物业使用人明确告知收费标准、费用构成，获物业使 用人同意后再启动服务，以保障价格透明和物业使用人知情选择权，减少纠纷。 5 特约服务部门设立及工作职责 部门设立 设立专门的特约服务热线或在线受理平台，确保物业使用人随时可提出服务需求。 工作职责 接收物业使用人服务需求，匹配服务资源，执行服务内容，跟踪服务过程，服务完成后进 行回访并 记录。 6 服务流程 需求受理 在接到物业使用人需求后，应记录物业使用人姓名、房号、联系电话、服务需求内容及服务时间 等信息。 评估与报价 6.2.1 工作人员对物业使用人需求进行现场评估。 6.2.2 根据服务需求、所需材料及人工成本等，合理报价，并向物业使用人详细说明费用构成。 预约与确认 6.3.1 与物业使用人确定服务时间，安排工作人员提供特约服务。 6.3.2 工作人员再次与物业使用人确认服务时间和相关细节，确保服务顺利进行。 实施 6.4.1 工作人员提前到达服务现场，统一着装，佩戴工作牌，穿一次性鞋套，礼貌敲门或按门铃。 6.4.2 到达现场后，再次与物业使用人核对服务内容和要求。 6.4.3 按照操作规范进行服务，保护好现场及周边环境，确保服务质量。对于维修类服务，维修完成 后进行测试，确保设备正常运行。 6.4.4 服务过程中如需使用物业使用人物品，应征得物业使用人同意，使用完毕后归位并保持清 洁。 验收与结算 6.5.1 服务完成后，工作人员邀请物业使用人对服务进行验收，物业使用人对服务满意后，在服务验 收单上签字确认。 DB15/T 4241 —2025 3 6.5.2 如物业使用人对服务有异议，工作人员应进行整改，直至物业使用人满意 。 6.5.3 根据服务报价，现场与物业使用人进行费用结算，提供收费票据。 7 服务范围和要求 入户维修服务 7.1.1 服务范围 覆盖业主或使用人住宅内部专有部位的设施设备维修，具体有水电维修（含水管漏水 /堵塞修复、 电路故障排查与维修等） 、家电维修（含冰箱、洗衣机等常用家电开展基础故障排查与维修） 、门窗维修 （含门锁维修与更换、窗户轨道清理与滑轮更换等） 。 7.1.2 操作规范 7.1.2.1 事前准备，接到需求后与业主或使用人确认维修物品型号、故障现象，携带匹配相应工具。 7.1.2.2 维修实施，到达现场后，复现故障以确认维修范围，实施维修。 7.1.2.3 事后清理，维修完成后，清理旧配件、包装材料等维修垃圾，擦拭维修区域，恢复现场原状。 7.1.3 质量要求 维修完成后填写维修记录，注明维修项目、更换配件及质保期限，由业主或使用人签字确认验收。 家政服务 7.2.1 上门清洁服务 7.2.1.1 服务范围 常规室内清洁（含地面、家具、门窗等）、外墙高空清洁（需专业资质团队）、地毯深度清洗（去 除顽固污渍与螨虫）、沙发精细保养清洁（恢复色泽与柔软度）等服务。 7.2.1.2 操作规范 需遵循安全第一、客户为中心、流程标准化为核心，覆盖事前沟通需求、事中规范作业、事后妥善 收尾全流程；同时需保障人员财产环境安全、尊重物业 使用人需求与隐私，按分区清洁、先干后湿等标 准步骤执行，确保服务质量与物业使用人的信任。 7.2.1.3 质量要求 服务完成后，工作人员邀请物业使用人对服务进行验收，物业使用人对服务满意后，在服务验收单 上签字确认；如物业使用人对服务有异议，工作人员应进行整改，直至物业使用人满意。 7.2.2 衣物精细洗涤整理 7.2.2.1 服务范围 按衣物材质（棉、麻、丝等）、洗涤标识（水洗 /干洗、水温等）、颜色（深色 /浅色/彩色）分区 处理， 防串色变形； 含日常衣物水洗、 真丝 /羊绒/皮衣等高端面料干洗 （与专业机构合作且全程可追溯） 、 油渍/汗渍等顽固污渍专项处理；洗涤后 按材质控温烘干、匹配面料熨烫（如真丝低温、棉麻高温）， 西装等悬挂收纳、内衣等分类折叠，还含羊绒衫防虫、皮衣上油等