ICS 03.080.01 CCS A 12 15 内蒙古自治区 地方 标准 DB15/T 4239—2025 物业服务项目星级建设指南 Star-Rated construction guidelines for property serv ice projects 2025-12-25发布 2026-01-25实施 内蒙古自治区市场监督管理局 发布 DB15/T 4239 —2025 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 建设原则 ................................ ................................ ........... 1 5 星级划分 ................................ ................................ ........... 1 6 服务星级建设标准 ................................ ................................ ... 1 7 实施与持续改进 ................................ ................................ ..... 2 附录A（规范性） 物业服务星级建设标准 ................................ ................. 3 DB15/T 4239 —2025 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由内蒙古自治区住房和城乡建设厅提出并归口。 本文件起草单位：内蒙古嘉泰物业服务有限公司、内蒙古中天亿城物业服务集团有限公司、 鄂尔多 斯市住房和城乡建设局 、内蒙古自治区城乡人居环境发展促进中心、内蒙古自治区本级政府投资非经营 性项目代建中心、内蒙古自治区住房和城乡建设绿色研究发展中心、内蒙古安全生产职业培训学校、乌 海市住房公积金中心、呼和浩特市人居环境发展促进中心 。 本文件主要起草人： 苗文军、周利兵、王改玲、王锋、王波、李树绿、杜云静、刘欣、朱长再、杜 文全、贾晓峰、安立文、徐秀冬、王欣欣、孙海涛、连海波、杨可心、王东、刘鹏飞、钱晓明、王新羽、 陈宾、范云、康磊、刘洋、吴小乐、许砚秋、李博苑、刘泽、张思思、敖登格日乐、曹林、刘嘉诚。 DB15/T 4239 —2025 1 物业服务项目星级建设 指南 1 范围 本文件规定了物业服务项目星级建设活动中的建设原则、星级划分、服务星级建设标准及实施与持 续改进等规范要求。 本文件适用于规范物业服务项目星级建设活动。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 本文件没有 需要界定的 术语和定义。 4 建设原则 服务导向原则 :始终以满足业主需求为核心，从业主日常生活便利、居住体验提升、社区和谐发展 等方面出发设计服务内容与流程。 科学规范 原则:运用科学方法管理项目，依据行业标准和规范制定各项工作流程、操作指南及评定 标准，确保建设过程有序、合理。 持续改进原则 :将持续优化作为项目建设常态，不断根据业主反馈、行业发展动态等调整服务策略 与建设方向。 创新发展原则 :鼓励在服务模式、技术应用、管理理念等方面创新，提升项目竞争力与服务质量。 5 星级划分 物业服务星级划分如下 : a) 五星级（尊享型） : 提供卓越的物业服 务，设施设备先进，环境优美，客户服务达到行业领先 水平； b) 四星级（舒适型） : 在三星级基础上，增加个性化服务，环境管理等达到较高水平； c) 三星级（改善型） : 提供全面的物业服务，设施设备维护良好，客户服务响应迅速； d) 二星级（经济型） : 在基础服务上提升服务质量，增加部分增值服务，提升客户体验； e) 一星级（保障型） : 满足基础物业服务需求，确保基本的安全、清洁和设备运行。 6 服务星级建设标准 服务星级建设标准应符合附录 A的规定。 DB15/T 4239 —2025 2 7 实施与持续改进 编制星级服务清单，明确各星级项目的基础服务、增值服务 及特色服务内容。 制定标准化服务操作手册，细化关键场景执行标准 （如：绿化养护频次、 电梯困人救援响应时间、 报修响应时间等）。 建立三级检查制度，具体如下： a) 日常巡查 ：物业管家每日按巡检路线图检查公共区域（如：单元门禁、楼道照明等），并实时 上报问题； b) 周度抽检：项目经理每周抽查 10%服务工单， 核查处理时效与业主满意度， 形成周度质量报告； c) 月度审计：品质部门联合第三方机构对设施设备进行深度检测（如：消防系统联动测试、配电 房绝缘电阻检测等）。 建立“服务问题热力图”，按季度汇总报修、投诉数据，识别高发问题 区域（如：雨季地库渗水、 冬季供暖不足等）。 每年与行业标杆项目进行服务指标（如：工单响应速度、设备完好率等）对标，输出差距分析报 告。 根据业主需求动态调整服务包。 DB15/T 4239 —2025 3 A A 附录 A （规范性） 物业服务星级建设标 准 物业服务星级建设标准见表 A.1。 表A.1 物业服务星级建设标准 项目 星级标准 五星级（尊享型） 四星级（舒适型） 三星级（改善型） 二星级（经济型） 一星级（保障型） 基本要求 1.物业服务合同签订符合法律规 定，物业服务标准明确。 1.物业服务合同签订符合法律规 定，物业服务标准明确。 1.物业服务合同签订 符合法律规 定，物业服务标准明确。 1.物业服务合同签订符合法律规定，物 业服务标准明确。 1.物业服务合同签订符合法律规 定，物业服务标准明确。 2.按规定办理共用部位、 共用设施设 备承接查验手续。 2.按规定办理共用部位、共用设施 设备承接查验手续。 2.按规定办理共用部位、共用设施 设备承接查验手续。 2.按规定办理共用部位、共用设施设备 承接查验手续。 2.按规定办理共用部位、共用设 施设备承接查验手续。 3.共用设施设备台账及其使用和维 护保养等技术资料完整。 3.共用设施设备台账及其使用和维 护保养等技术资料完整。 3.共用设施设备台账及其使用和维 护保养等技术资料完整。 3.共用设施设备台账及其使用和维护保 养等技术资料完整。 3.共用设施设备台账及其使用和 维护保养等技术资料完整。 4.装饰装修管理规定及业主规约等 各项公众管理制度完善。 4.装饰装修管理规定及业主规约等 各项公众管理制度完善。 4.装饰装修管理规定及业主规约等 各项公众管理制度完善。 4.装饰装修管理规定及业主规约等各项 公众管理制度完善。 4.装饰装修管理规定及业主规约 等各项公众管理制度完善。 5.具有健全的内部管理制度，包括： 人力资源管理制度、财务管理制度、 档案管理制度、品质管理制度。 5.具有健全的内部管 理制度，包括： 人力资源管理制度、财务管理制度、 档案管理制度、品质管理制度。 5.建立了内部管理制度， 包括： 人力 资源管理制度、 财务管理制度、 档案 管理制度、品质管理制度。 5.建立了内部管理制度， 包括： 人员管理 制度、财务管理制度、档案管理制度、品 质管理制度。 5.建立了内部管理制度，包括： 人员管理制度、财务管理制度、 档案管理制度、品质管理制度。 DB15/T 4239 —2025 4 表A.1 物业服务星级建设标准 （续） 项目 星级标准 五星级（尊享型 ） 四星级（舒适型） 三星级（改善型） 二星级（经济型） 一星级（保障型） 基本要求 6.在物业服务区域内公示项目负责 人信息；物业服务合同约定的服务 内容、标准、收费项目及方式；电 梯等设施设备维修保养单位名称、 资质、联系方式及应急处置方案； 业主物业费、公共水电分摊费用明 细；住宅专项维修资金使用情况； 物业共用部位、设施设备经营收益 等。 6.在物业服务区域内公示项目负责 人信息；物业服务合同约定的服务 内容、标准、收费项目及方式；电 梯等设施设备维修保养单位名称、 资质、联系方式及应急处置方案； 业主物业费、公共水电分摊 费用明 细；住宅专项维修资金使用情况； 物业共用部位、设施设备经营收益 等。 6.在物业服