ICS _03.100 SB A02 备案号：46965—2014 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T11045—2013 商务饭店经营服务规范 Operating service specificationfor business hotels 2014-12-01实施 2014-04-06发布 中华人民共和国商务部 发布 SB/T11045—2013 目 次 前言 引言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 饭店的分类和依据 5 综合性必备要求 设施设备基本要求 6 7 商务服务流程 商务服务质量要求 9 商务饭店标识 参考文献 I SB/T 11045—2013 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由中华人民共和国商务部提出。 本标准由全国饮食服务标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：中国饭店协会。 本标准主要起草人：陈新华、平安稳、杨冠杰、宋小溪、石雅云。 II SB/T11045—2013 引言 随着我国经济社会的可持续发展和对外开放程度的不断提高，饭店业的发展方式和市场结构发生 了较大变化，按不同客源类型进行市场定位，适应消费者多样化、个性化需求成为国际性趋势，特别是随 着近年来商务旅游市场需求变迁，各类商务活动频繁，商务饭店作为特定市场定位下的饭店业态取得了 极大的发展。为国内外商务客人提供了高品位、高服务效率、高性价比的服务产品。为科学地指导商务 饭店的投资、运营和消费，特制定本标准。同时，随着我国商务饭店的不断发展和消费者需求的变化，本 标准尚需不时进行修订。 SB/T11045—2013 商务饭店经营服务规范 1范围 求以及标识申请等方面的要求， 本标准适用于中华人民共和国境内以商务接待为主要功能的饭店企业。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB3096声环境质量标准 GB/T10001.2标志用公共信息图形符号（所有部分） SB/T10476一2008饭店服务礼仪规范 SB/T10580—2011 餐饮业现场管理规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 饭店hotel 向消费者提供住宿、饮食以及相关服务的企业。 3.2 商务饭店businesshotel 以商务客人为主要客源，以商务接待为核心功能，具有高效的电子商务和智能化服务、独特的文化 元素、低碳环保的发展模式，为客人提供健康舒适的高品质客房服务、绿色营养特色鲜明的餐饮服务及 会议等相关服务的饭店。 3.3 商务白金饭店platinumbusinesshotel 能够提供100间以上可租客房，具有接待大、中型商务会议的能力，并能根据国内外商务客源的要 求，提供五星水准的客房服务、会议服务和相关服务，以及国际一流餐饮服务和信息化服务的饭店。 3.4 商务精品饭店 boutiquebusinesshotel 建筑与装修风格独特、管理和服务特色鲜明，且根据国内外商务客源的要求提供高品质的客房服 务、信息化服务和相关服务，以及时特色鲜明的餐饮服务的饭店。 3.5 商务舒适饭店 comfortbusinesshotel 根据大众商务客源的要求提供价格中档、有限服务、安全舒适、高性价比、高服务效率的饭店。 1 SB/T110452013 4 饭店的分类和依据 4.1类型划分 商务饭店分为三个类型，即商务白金饭店、商务精品饭店、商务舒适饭店。 4.2划分依据 根据饭店在客房、餐饮设施及商务服务质量、商务服务流程等方面的水准进行划分。 5综合性必备要求 5.1商务饭店建筑、附属设施、服务项目和运营管理符合安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等国家 有关法律和法规和标准要求， 5.2装饰装修应做到布局合理、选材环保，具有特色的文化主题风格 5.3严格控制环境污染，合理规划各功能区的声光电设备，实行干湿垃圾、可回收和不可回收的垃圾分 类处理。噪声控制应符合GB3096的要求。 5.5有健全的商务饭店管理制度、接待服务规范、员工培训体系。有一支训练有素、业务熟练，应急能 力较强的员工队伍。企业文化特色鲜明。 5.6有适应商务客人基本要求的服务项目：客房服务、餐饮服务、会议服务、预订服务、洗衣服务、票务 服务、叫醒服务、行李寄存及商务中心服务。 5.7商务饭店的餐饮管理应符合SB/T10580一2011的要求。 5.8商务酒店的食品卫生和安全应符合《餐饮业食品卫生管理办法》和《餐饮业食品索证管理规定》的 要求。 5.10 ）提供与酒店类别相匹配的可供出租客房，酒店开业一年以上。 5.11有健全的安全管理制度，确保安全监控设备的有效运行，具有各项突发事件应急预案及处理 能力。 5.12有厉行节约反对浪费的工作制度。树立节约理念，实行厉行节约反对浪费的常态化管理。自觉 节能、节水、节材、节地、使用节能型设备，采用环保技术，加强资源综合利用 61 设施设备基本要求 6.1门前区域 6.1.1酒店标识清晰，能够满足商务团队和会议的集散需求。 6.1.2门前区域宜设置停车场、出租车停靠点，便于商务客人出行。 6.1.3门前区域设立监控系统。 6.2大堂 6.2.1空间布局合理，各种流线顺畅，方便商务客人活动。 6.2.2各种商务设施齐全，包括各制式的电源插头、网络接口等。 6.2.3 3大堂副理台宜配备电脑。 2 SB/T110452013 6.2.4大堂吧配备商务书籍、杂志和免费旅游的交通图。 6.2.5 5大堂公共区域设置独立休息区。 6.2.6 大堂公共区域设置银行ATM自动取款机。 6.2.7大堂可提供2台以上可上互联网的计算机供商务客人使用。 6.2.8 大堂公共区域有免费无线上网服务，忙时下载速度不得少于100kB/s。 6.3 公共区域 6.3.1 电梯轿箱有明确的服务信息、指示标识和无烟标志。 6.3.2 公共区域配置壁挂式高清晰液晶电视，有数字电视播放节目和电脑显示屏发布信息双重功能。 6.3.3 公共区域，包括楼道、房间、上下楼之间隔音效果良好。 6.3.4 公共卫生间应在洗手台周边配备梳妆镜、皂液器、干手器、烟缸等服务设施。 6.4行政楼层 6.4.1 商务白金饭店和商务精品饭店应设置行政楼层，满足高端商务客人需求。 6.4.2 楼层相对独立、封闭，客房装饰装修标准高于一般股楼层。 6.4.3 行政楼层有行政酒廊、小会议室、无线/有线网络、快速入住/结账系统等。 6.5客房 6.5.1商务功能要求 6.5.1.1 有良好的写字台、办公椅、台灯、办公文具，同时可配备传真机、打印机、计算机等办公设备。 6.5.1.2有网络接口，位置合理，网络连接线长度适宜。 6.5.1.3有不少于两处不间断电源插座，电源插座有两个以上供宾客使用的插位；应配有欧标、国标、 USB插座。 6.5.1.4 提供电源转化插座和接线板。 6.5.1.5有饭店专用电话机，可直接拔通或使用预付费电信卡拔打国际、国内长途电话。 6.5.2卫生间要求 有装修精致、干湿分离的卫生间。有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盟洗用品）， 有单独淋浴间，配有浴帘或其他有效的防溅设施。采取有效的防滑措施。有电话副机、吹风机。24h 供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰，应在20s内出来35℃以上的热水。应配有品质优秀、适当数量的 方巾、地巾、毛巾、浴巾。 6.5.3床及床上用品要求 6.5.3.1商务白金饭店和商务精品饭店应符合五星级标准要求。 6.5.3.2商务舒适饭店的床及床上用品要求如下： 单人床应采用1.35mm×2.00mm设计，双人床应采用2.20mm×2.00mm设计。 一床上用棉织品、卫生间针织用品浴巾、毛巾等应采用天然织物，材质良好，柔软舒适，工艺讲究。 一可应宾客需要提供不少于2种规格的枕头。 6.5.4其他要求 6.5.4.1客房房门后显著位置应有消防疏散指示图和安全温馨提示。 6.5.4.2 保险柜摆放位置适宜，操作方便