ICS 03. 120. 10 SB A10 备案号：40286—2013 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T10959—2013 零售企业服务管理规范 Service management specification of retail enterprises 2013-04-16发布 2013-11-01实施 中华人民共和国商务部 发布 SB/T10959—2013 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准是由中华人民共和国商务部提出并归口。 本标准起草单位：中国商业股份制企业经济联合会、大金新百百货股份有限公司、南宁百货大楼股 份有限公司、长春欧亚集团、安徽商之都营运管理中心、南京中央商场（集团）股份有限公司、西安开元商 业有限公司、吉林东方商厦股份有限公司、中百控股集团股份有限公司。 本标准主要起草人：贾明林、尤军、黄永干、曹和平、周宏春、胡晓军、张铮、高国山、汪爱群、马晓晋。 SB/T10959—2013 零售企业服务管理规范 1范围 本标准规定了零售企业服务的基本要求、服务礼仪以及对销售服务、收银服务和其他服务的具体 要求。 本标准适用于中型以上有实体店铺经营的零售企业。 注：中型零售企业是指年销售额1000万元以上（含1000万元)且从业人员数100人以上（含100人)的零售企业。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T19012 质量管理顾客满意组织处理投诉指南 SB/T10401 商品售后服务评价体系 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 零售企业 retailenterprises 以向消费者销售商品为主，并提供相关服务的组织。 注：改写GB/T18106—2004，定义2.1。 3. 2 服务 service 为满足顾客要求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。 注：改写GB/T16868—2009，定义3.2。 3. 3 顾客要求 customer requirements 顾客明示的、隐含的、潜在的需求和期望。 注：改写SB/T10382—2004，定义3.10。 3. 4 顾客满意 customersatisfaction 顾客对其要求已被满足程度的感受。 注：改写GB/T19012—2008，定义3.4。 4基本要求 4.1应符合GB/T16868的规定。 4.2应以顾客为关注焦点。 1 SB/T10959—2013 4.3 应以实现顾客满意为质量方针。 4.4应建立首问负责制，并确保其有效实施。 4.5 应为顾客提供适时、适度、礼貌、周到的服务。 5服务礼仪 5.1应按规定着装，整洁、得体；工牌应端正佩带。 5.2应仪表洁净、修饰得体，佩戴饰品符合岗位规范要求；食品销售人员应符合法律法规和相关标准 要求。 5.3应依次接待。 5.4与顾客交谈时应正确使用服务用语，口齿清晰、音量适中，表达专业、流畅、准确。 5.5与顾客相遇时应以顾客为先，主动礼让。 6销售服务 6.1服务准备 6.1.1环境 应符合下列要求： 保持地面、柜台、货架及有关设施清洁，整齐有序、无灰尘； 一应检查照明、音控等各项服务设施，确保安全、有效。 6.1.2商品 应符合下列要求： 一上架或销售前检查、整理商品； 一价签应逐个检查，做到一货一签、物签相符。 6.1.3相关用具 应根据出售商品的要求，准备并查验好相关工具、用品，如销售小票、计算器等。 6.2接待 6.2.1顾客进店购物时，应主动招呼。 6.2.2应按顾客所需，快速、准确拿递商品，轻拿轻放、不扔不摔。 6.2.3应根据不同商品、不同对象，适时提出建议，协助顾客选择。 6.2.4应耐心、专业地解答顾客提出的问题。 6.3商品交付 6.3.1 购物凭证应清晰、准确、有效。 6.3.2应对照票据当面确认商品，检查商品外观，核对附件等。 6.3.3） 应按顾客要求，对商品进行适当包扎。 6.4 退换货服务 6.4.1 应为要求退换商品的顾客提供热情、耐心的服务，认真倾听顾客对商品的意见。 2 SB/T10959—2013 6.4.2应依据退换货制度及流程，退换商品。 6.5其他 6.5.1销售过程中应适时检查商品情况： 一及时整理、补充商品，使其保持陈列状态； 登记暂缺商品，到货后及时通知顾客； 停止销售异常商品并及时汇报。 6.5.2销售结束后应按交接工作程序，准确清点票据、现金，填制交接记录。 6.5.3定期盘点商品，准确填制相关记录。 7收银服务 7.1服务准备 7.1.1 按规定领取备用金，兑换零钱。 7.1.2 调试收银设备为销售状态，核对收银员操作号。 7.1.3 检查收银专用章、私章、印台、解码器等，并按要求摆放。 7.2 商品输入和结算 7.2.1 应以站姿迎接顾客，主动问好。 7.2.2 应双手接过顾客递来的卡片等物品。： 7.2.3 输人前应先检查商品包装有无破损。 7.2.4 规范、准确扫描并仔细核对每个商品与计算机显示的品名、规格、价格是否一致。 7.2.5 遇问题商品，应委婉地向顾客解释并及时通知有关人员进行处理。 7.2.6） 应清晰告知顾客应付金额，提示可选择结账方式，并按顾客要求的方式结算。 7.2.7） 应清晰告知顾客找零金额，或提示顾客核对签购单交易金额，并双手将卡片或找零金额连同打 印的销售小票一并递给顾客，同时礼貌道别。 7.3票据输入和结算 7.3.1 宜以站姿迎接顾客，主动问好。 7.3.2应双手接过顾客递来的票据、卡片等物品。 7.3.3应认真审核票据无误后，录人收款POS机。 7.3.4应清晰告知顾客应付金额，提示可选择的结账方式，并按顾客要求的方式结算。 7.3.5应清晰告知顾客找零金额，或提示顾客核对签购单交易金额，并双手将卡片或找零金额连同打 印的销售小票一并递给顾客，同时礼貌道别。 8其他服务 8.1接待 8.1.1应有自已代表公司的意识，态度真诚、亲切、耐心、冷静。 8.1.2接听电话应及时，正确使用服务用语；通话结束时，应待顾客挂断电话后再挂断。 8.2咨询服务 8.2.1应快速、准确识别顾客需求并适时地做出反应。 SB/T109592013 8.2.2 应如实回答顾客询问。 8.2.3 应熟知购物环境和商品、品牌分布，位置引导准确明了。 8.3售后服务 8.3.1） 应符合SB/T10401的要求。 8.3.2需提供送货、安装调试等服务的，应做好预约登记，按约定时间、地点上门服务，服务结束时，应 请顾客验收。有特殊情况不能按约定服务的，应提前告知顾客，取得谅解并另行约定。 8.3.3接到顾客投诉时，应详细记录、立即处理。对投诉的处理应符合GB/T19012的要求。 8.4邮购函购 根据顾客要求，及时准确办理，合理收费。如无法满足顾客要求，应如实告知。 8.5 5小修小配 及时修配、保证质量、按期交付，明示收费标准。 4 SB/T10959—2013 参考文献 [1] GB/T16868—2009 商品经营服务质量管理规范 [2] GB/T181062004 零售业态分类 [3] GB/T19012—2008 质量管理顾客满意 组织处理投诉指南 [4] SB/T10382—2004 服务管理体系规范及实施指南 [5] 统计上大中小型企业划分办法（暂行)国统字[2003]17号 5