ICS 02.080.99 SB A 12 备案号：39329—2013 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T10954—2012 消费品理赔通用技术要求 General technical requirements for consumer goods claims 2013-09-01实施 2013-01-23发布 中华人民共和国商务部 发布 SB/T10954-2012 目 次 前言 1 范围 2 术语和定义 3 理赔原则和范围 4 理赔各方责任和权力 5 各方质量责任认定 6 理赔条件与方式 理赔凭证、期限和程序 7 商品理赔员培训要求 8 SB/T10954—2012 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由商业科技质量中心提出。 本标准由中华人民共和国商务部归口。 本标准起草单位：商业科技质量中心、甘肃省商业科技研究所、苏宁电器股份有限公司、北京翠微大 厦股份有限公司、北京居然之家投资控股集团有限公司、劲霸男装（上海）有限公司、北京城乡贸易中心 股份有限公司、上海赛孚燃料检测有限公司［中国物流与采购联合会燃料质量监督检验测试中心（上 海）。 本标准主要起草人：尚卫东、钱峰、潘军、崔英磊、洪霞、赵毅、汪林朋、周和平、许浩、董晓冬。 SB/T10954—2012 消费品理赔通用技术要求 1范围 本标准规定了消费者理赔术语和定义、理赔各方身份界定、理赔原则和范围、理赔各方责任和权力、 各方质量责任认定、理赔条件与方式、理赔凭证、期限和程序、商品理赔员培训要求。 本标准适用于消费品。 本标准不适用于工矿产品、工业用原材料、不动产和定制品。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2. 1 理赔 reclaim 商品提供者、经销者和修理者对消费者所购买或修理的商品承担相应的修理、更换和退货责任。 2. 2 商品提供者commodityproviders 商品的生产商、批发商和进口代理商。 2. 3 商品经销者marketgardener 商品的零售商。 2. 4 等外品shuffs 不是无标准产品或非标产品；商品品质达到国家技术法规和技术文件规定最低指标的合格产品，但 在本类商品等级划分中，处于无等级的商品。 2.5 处理品disposedgoods 商品经销者因经营需要对商品进行一次性削价出售的商品。 2. 6 瑕疵商品defectivemerchandise 商品由于搬运和保管不当，导致其外观受损或非主要零配件缺失，但其仍具备原有使用价值的 商品。 2. 7 商品理赔人员 commodity claimspersonnel 商品理赔鉴定技术人员。商品经销单位内，经过技术培训并通过考核，可联合或独立开展商品理赔 工作的技术人员。 3理赔原则和范围 3.1理赔原则 3.1.1商品实行谁销售谁负责修理、更换和退货的原则。 SB/T10954-2012 3.1.2商品提供者、销售者和修理者不得免除应当向消费者承担的修理、更换和退货的责任和义务。 3.2理赔范围 3.2.1商品售出后，消费者尚未使用，商品仍满足经销者采购时原有技术要约要求。商品采购技术要 约包括： a) 商品技术指标应达到国家法律、法规规定的技术指标要约要求。 b) 商品技术指标应达到国家技术法规要求。包括法律批准的各级强制性标准要约要求。按要 约适用要求可选择强制性国家标准、强制性行业标准、地方标准或企业标准四类之一。 c) 商品技术指标应达到国家技术文件要求。包括法律批准的各级推荐性标准要约要求。按要约 适用要求可选择推荐性国家标准或推荐性行业标准之一。 注1：企业标准不能低于现行有效的推荐性国家标准或推荐性行业标准。 注2：依照我国目前《中华人民共和国标准化法》规定暂无推荐性地方标准。 3.2.2品质指标达到国家技术法规和技术文件规定的等外品。 3.2.3商品售出后，消费者按照3.2.1规定的技术要约提示要求，进行正常使用，且在规定时间内，消 费者发现商品确有质量问题，而引起损毁的商品。 3.2.4商品售出后，消费者在早期使用中，未发现商品质量问题；但商品质量问题是经国家权威部门鉴 定确认，且商品实行产品召回的。 3.3不宜理赔范围 3.3.1消费者不按3.2.1技术使用要约提示规定正常使用的商品。非正常使用主要指操作不当。 3.3.2消费者使用超过保质期的商品。 3.3.3消费者应在有效期内使用，但未在规定有效期内使用的商品。 3.3.4消费者替换使用的商品。包括但不限于： 一型号替代使用。 功能替代使用。 3.3.5消费者自行仿造质量缺陷、标识的商品。 3.3.6消费者因自行修理产生缺陷的商品。 3.3.7消费者所持理赔凭证（含发货票）的商品规格型号与要求理赔的商品型号不符，或者消费者涂改 原始凭证的商品。 3.3.8消费者使用中，发生事故或有商品质量争议后，未保持损坏原状，或者未征得商品提供者、经销 者和修理者同意，自行处置使对商品质量问题无法做出技术鉴定的商品。 3.3.9消费者购买的合格食品。 和卫生用品应提出消费警示。但不包括：商品提供者承诺在首次使用后，消费者出现不良反应可给与调 换的商品。 注：不良反应应由三甲以上卫生诊疗机构出具诊断证明。 3.3.11商品经销者明确告知所出售的商品为瑕疵商品，消费者却购买该瑕疵商品。 注：商品销售者应在销售凭证上注明其所售出的商品为瑕疵商品。 3.3.12消费者购买的无质量问题且一次性降价处理商品。当在无货可换的情况下，商品经销者可不 退该商品。 注：商品销售者应在销售凭证上注明其所售出的商品为一次性降价处理商品。 2 SB/T10954—2012 4理赔各方责任和权力 4.1商品提供者责任和权力 4.1.1提供的商品质量应不低于国家技术法规规定的技术指标。依次包括：国家强制性标准、行业强 制性标准和地方标准。 4.1.2提供的商品质量在无国家技术法规的情况下，不应低于现行有效的国家技术文件规定的技术指 标。依次包括：推荐性国家标准、推荐性行业标准。 4.1.3提供的商品质量在无国家技术法规和技术文件的情况下，企业应有依法备案的企业标准。 4.1.4商品应具有商品名称、厂名厂址、自检产品合格证（章）、产品使用说明书和/或相关技术文件。 4.1.5必要时，产品在销售区应设立技术服务网点，负责指导和处理产品质量纠纷。 4.1.6应与指定的修理者签订商品修理合同，向指定的修理者提供商品技术资料、合理数量的原材料 和修理费用，并负责维修人员的技术培训。 4.1.7协助经销者开展修理、更换和退货工作。 4.1.8妥善处理消费者的查询，并提供服务。 4.1.9承担经5.1.1认定的质量责任。 4.1.10因经销者搬运和保管不当或消费者使用不当引起的责任，商品提供者有权拒绝商品受让方的 赔偿要求。， 4.2经销者责任和权力 4.2.1应有能力制定并保证实施修理、更换和退货工作。 4.2.2有能力执行进货验收制度。 ! 4.2.3有能力不销售无标准产品。 4.2.5有能力不销售假冒伪劣商品。 4.2.6有能力保持待销售商品质量。 4.2.7商品售出时，应向消费者当面交验；提供发货票、产品合格证（章）及产品使用说明书；介绍修理、 更换和退货方式；介绍商品使用、维护、保养注意事项；让消费者对所购产品进行外观质量验收，并双方 认可。 4.2.8有能力对符合规定的商品，进行修理、换货和退货业务。 4.2.9有能力妥善处理消费者查询和投诉。 4.2.10承担经5.1.2认定的质量责任。 4.2.11因商品质量问题造成人身、财产损害的，经鉴定后销售者如先期赔付后，有权向商品提供者追 付其前期给付消费者的赔偿。 4.2.12因消费者使用不当引起的责任，经鉴定后有权拒绝消费者的赔偿要求。包括： a）存放不当。包括但不限于：3.2.1中有存放技术指标要求，却未按要求存放的商品；销售者声 明存放方式，并得到消费者同意，但消费者未按照同意方式进行存放的商品。 b) 装配不当。包括但不限于：3.2.1中有装配技术指标要求，却未按要求装配的商品；销售者/维 修者告知装配方式，并得到消费者认可，但消费者未按照认可方式进行装配的商品。 c） 使用不当。包括但不限于：3.2.1中有使用技术指标要求，却未按要求使用的商品；销售者/维 修者告知使用方法，消费者理解应有的方法，但消费者未按照告知方法进行使用的商品。 3 SB/T10954—2012 d）保养不当。包括但不限于：3.2.1中有保养技术指标要求，却未按要求保养的商品；销售者/维 修者告知保养方法，消费者理解应有的方法，但消费者未按照告知方法进行保养的商品。 4.2.13对非公益打假为目的和公益打假为目的自然人所购买的合格产品，其有权拒绝理赔 4.3修理者责任和权力 4.3.1应与消费者签订商品修理合同，承担商品售出后、修理有效期内的免费修理业务或收费修理 业务。 4.3.2修理者不应使用与商品质量不符的原材料和配件进行修理；认真做好维修记录，记录修理前和 修理后的商品质量状态。 4.3.3向消费者当面交验修理后的商品维修记录，并双方认可签字。由修理者和消费者各保存一份。 4.3.4按照修理合同约定，保证修理费用、修理原材料和修理配件用于修理服务。 4.3.5妥善处理消费者的修理投诉和修理质量查询。 4.3.6承担经5.1.3认定的维修质量责任。 4.3.7有权拒绝商品提供者和经销者提出的不合理维修管理要求。 4.3.8因消费者使用不当引起的责任，修理者有权协商收费维修或拒绝维修。 5各方质量责任认定 5.1 商品出让和服务方质量责任认定 5.1.1商品提供者质量责任认定 5.1.1.1