ICS 03.100.01 SB A10 备案号：384772013 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T10819—2012 特许人经营体系成熟度与服务能力 评定规范 Standard for franchise system operation competence and evaluation 2013-06-01实施 2012-12-20发布 中华人民共和国商务部 发布 SB/T10819—2012 目 次 前言 范围 1 2 规范性引用文件 3术语和定义 4评定内容 5评定方法 附录A（规范性附录） 特许人经营体系成熟度与服务能力评定细则 参考文献 12 SB/T10819—2012 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。 本标准起草单位：中国连锁经营协会、上海凡坤投资咨询有限公司、如家酒店集团、北京阿博泰克北 大青鸟信息技术有限公司。 本标准主要起草人：裴亮、苏霜、杨晓兰、王小咪、王贵斌、戴以诚、李满。 SB/T10819—2012 特许人经营体系成熟度与服务能力 评定规范 1范围 本规范规定了特许人的特许经营体系成熟度与服务能力的评定内容及评定方法。 本规范适用于符合国家法律法规要求的从事商业特许经营活动的各种业态、不同规模和提供不同 产品（服务）的特许人。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 SB/T10465—2008连锁经营术语 SB/T10410特许经营管理体系指南 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 特许经营franchise 拥有经营模式、注册商标、企业标志、专利、专有技术等经营资源的企业（特许人），以合同形式将其 拥有的经营资源许可其他经营者（被特许人）使用，被特许人按合同约定在统一的经营模式下开展经营： 并向特许人支付特许经营费用的经营活动。 3.2 特许经营体系franchisesystem 由特许人或经特许人授权的企业建立的对特许经营各个业务环节实行控制和管理的系统，包括加 盟招募管理、知识产权管理、店铺建设管理、培训管理、督导管理、加盟商关系管理、财务管理、广告促销 管理、品牌形象管理、技术标准管理等内容。 注：改写SB/T10410—2007，定义2.2。 3. 3 特许人franchisor 特许商franchisor 拥有可授予他人使用的经营模式、注册商标、企业标志、专利、专有技术等经营资源并授予他人使用 的企业。 注：改写SB/T10410—2007，定义2.3。 3. 4 被特许人franchisee 加盟商franchisee 获得特许人授权，使用特许人的经营模式、注册商标、企业标志、专利、专有技术等经营资源从事经 1 SB/T10819—2012 营活动的个人、企业或其他组织。 注：改写SB/T10410—2007，定义2.4。 3.5 特许经营备案franchisefiling 特许人依照相关法律法规的规定，向商务主管部门提出申请，并通过商业特许经营信息管理系统， 就其特许经营行为所办理的行政备案登记手续。 3.6 信息披露informationdisclosure 特许人依照相关法律法规的规定，应当在规定时间，以书面形式向被特许人提供规定的信息，并提 供特许经营合同文本。 注：改写SB/T10410—2007，定义2.9。 3.7 加盟店franchiseoutlet 特许经营中，加盟商获得特许人授权后，使用特许人的经营模式、注册商标、企业标志、专利、专有技 术等经营资源建立的店铺。 [SB/T10465—2008，定义3.8] 3.8 意向加盟商franchisecandidate 与特许人签订了加盟意向书，但未签订正式特许经营合同的加盟申请人。 3.9 特许经营操作手册 子franchiseoperation manual 特许人所提供的用于介绍、指导、规范、监督、考核特许经营体系的系列文件。 4评定内容 4.1特许经营体系 4.1.1特许经营操作手册 特许人应将特许经营体系的内容文本化，形成系列的特许经营操作手册。 4.1.2特许经营体系内容 1 4.1.2.1单店经营管理体系 单店经营管理体系包括：产品（服务)价格、促销及营销渠道等策略；规范门店形象、产品（服务）质量 标准化的特许经营操作手册；以及客户关系管理与消费者权益保护要求等。 4.1.2.2特许经营授权体系 特许经营授权体系包括：特许人的信息披露汇编文件及备案证明；特许人授权内容；各项费用的金 额及支付、返还方式；品牌扩张和加盟商招募计划及方案；加盟商评估标准；以及市场分析及宣传等。 4.1.2.3特许经营支持体系 特许经营支持体系包括：店铺选址和装修支持；品牌宣传和推广支持；培训支持；标准化管理指导； 供应链支持；IT系统技术支持；产品（服务）的研究开发和持续的创新改进等。 2 SB/T10819—2012 4.1.2.4加盟商管控体系 加盟商管控体系包括：加盟店督导；客户满意度监测；加盟商经营的风险预警及后续处理机制；特许 经营准入、准出及违规违约合同终止的后续处理机制等。 4.1.3特许经营体系的实施及监控 4.1.3.1特许人应制定特许经营体系实施的准则、流程及方法。 4.1.3.2特许人应确保有相应的组织和团队获取有效资源和相关信息，支持各体系顺利实施和监控。 4.1.3.3特许人应持续监控、检查和分析各体系的实施过程，并保证各体系实施过程中的持续改进和 创新。 4.1.3.4特许人有体系实施外包的，应要求承包单位严格按照约定实施，并进行监控。 4.2总部建设 4.2.1理念传达 4.2.1.1特许人应向企业内部和所有加盟商宣传满足顾客和法律法规要求的重要性。 4.2.1.2特许人应向企业内部宣传与加盟商合作共赢的特许经营理念和为加盟商服务的重要性。 4.2.2组织建设和人员管理 4.2.2.1明确企业定位，规划组织结构和人力资源配置，构建特许经营支持团队。 4.2.2.2明确企业内部的部门及岗位的职责和权限，确保企业内部和特许系统内相关信息的传达与双 向沟通。 4.2.2.3组织结构和人力资源配置应与特许经营网络扩张的程度和发展状况相匹配。 4.2.2.4定期对企业人员进行培训。 4.2.3设施资源 特许人应建立、提供并维护为特许经营体系运行和发展所需的设施资源。 4.2.4工作环境 特许人应建立为达到经营目标所需的企业工作环境。 4.2.5体系沟通 特许人应建立企业内部和特许系统内的沟通机制，并鼓励加盟商进行信息的反馈和共享。 4.2.6体系评估 特许人应定期对特许经营体系进行评估，分析体系的改进机会和体系变更需求，并留存体系评估 记录。 4.3初始服务 4.3.1招募甄选 4.3.1.1特许人应有可提供给潜在加盟商的关于加盟项目的宣传资料，可包含经营特点、经营模式、经 营条件、经营计划等。 4.3.1.2特许人应本着对特许经营体系及潜在加盟商负责的态度，评估潜在加盟商是否具备本企业加 3 SB/T10819—2012 盟项目的投资条件。 4.3.1.3特许人应对备选店址所在区域进行市场调查，并进行可行性分析；或向潜在加盟商提供相关 方法帮助潜在加盟商做店址评估及选择。 4.3.2加盟初期培训 4.3.2.1培训内容 特许人应向加盟商提供从理论到经营实践的初期培训，并确保其培训内容满足日后加盟商对运营 管理的要求。 4.3.2.2初期现场培训 特许人应委派专业人员到即将开业的加盟店中进行现场培训，具体期限和附加成本将视情况的复 杂程度和时间进度确定。 4.3.3开业支持 4.3.3.1特许人应向加盟商提供加盟商店的门店设计和营建标准。 4.3.3.2特许人应向加盟商提供有关加盟店运营的人力配备要求及计划，指导其团队建设。 4.3.3.3如果加盟商经营所需的标准化设备需要单独采购，特许人应提供设备清单，并协助加盟商以 经济的价格选购合适的设备。 4.3.3.4特许人应向加盟商提供开业宣传方面的支持，传授在品牌导人新市场方面的宣传推广经验。 4.4持续服务 4.4.1后续培训 4.4.1.1特许人应定期向加盟商提供持续的培训课程，培训课程可包括销售、顾客服务，经营管理与团 队合作等。 4.4.1.2特许人应为适应日常经营中的市场需要而进行经营模式的修正和创新，并组织和展开相应的 后续培训。 4.4.2督导支持 4.4.2.1特许人应策划和制定针对特许系统开展的督导计划和督导工作标准。 4.4.2.2督导员应定期巡访、并督导门店工作，及时发现加盟商经营中的问题或违规、违约行为。必要 时，进行再培训。 4.4.2.3特许人应与加盟商保持良好沟通与联系，及时了解加盟商的情况及问题。必要时，特许人应 能够提供相应的现场或远程的经营指导支持。 4.4.3研发创新 4.4.3.1 特许人应有关于产品（服务）、特许经营体系和品牌形象的研发和创新计划。 4.4.3.2创新的产品（服务）必须和特许经营体系的经营业务相匹配，并在实施前经过严格的市场 测试。 4.4.4广告营销 4.4.4.1 特许人和加盟商有义务对品牌进行宣传，以及对公共关系进行维护。 4.4.4.2特许人可提供给加盟店广告或促销援助。 4