ICS03.100.01 A10 SB 备案号：38464—2013 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T10806--2012 零售店铺应急处理指南 Guideforquick response of retail store 2012-12-20发布 2013-06-01实施 中华人民共和国商务部 发布 SB/T10806—2012 目 次 前言 范围 1 2 术语和定义 3 应急预案基本要求 典型突发事件处理 4 5日常工作关键点 参考文献 SB/T10806—2012 前言 本标准按GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。 本标准起草单位：中国连锁经营协会、沃尔玛（中国）投资有限公司、锦江麦德龙现购自运有限公司、 华润万家有限公司、特易购企业管理（上海）有限公司。 本标准主要起草人：陈泽亚、董博、彭建真、程堂根、高彦辉、藏游、任治铭、吕菲。 I SB/T10806—2012 零售店铺应急处理指南 1范围 本标准规定了零售店铺应急预案的基本要求，给出了可能发生的典型突发事件的类型及应对要点 和方法。 本标准适用于各零售业态企业门店。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 突发事件 emergency 突然发牛，造成或者可能造成严重危害，需要采取应急处理措施以应对的事件。本标准特指在零售 店铺发生的高客流、员工或顾客意外伤害、团伙偷盗、抢、火灾、恐吓事件、暴力事件、自然灾害等。 2.2 应急预案 emergencyplan 为规范公司危机事件管理工作，增强应对风险和危机的能力，提高突发危机事件信息沟通和响应速 度，及时采取有效预防及控制措施，消除或最大限度减小事件造成的人员伤亡、经济损失以及对公司名 誉、业务连续性等方面造成的影响，根据《中华人民共和国突发事件应对法》等有关法律法规，制定的操 作指引程序。 3 应急预案基本要求 3.1 格式要求 同一个公司应统一规定突发事件应急预案的格式和维护条件 3.2 内容要求 突发事件应急预案必须包括以下内容： a) 总则； b) 事件类型及后果分析； c) 组织机构及职责； d) 预防监控与信息报告； ( 应急处置（各类突发事件）； f) 恢复与重建； g) 信息发布； h) 附件（紧急情况联系电话、应急物质装备清单、重大事件信息报告范本等）。 3.3 维护要求 3.3.1 应根据预案所依据的国家法律法规做出的调整或修改进行更新。 1 SB/T10806-—2012 3.3.2 2定期组织修订、完善应急预案。 3.3.3J 应根据日常应急演练和突发事件应急行动结束后取得的经验对预案做出更新。 3.3.4 零售店铺的机构和人员变更时，根据需要对应急预案进行更新。 4典型突发事件处理 4.1高客流 4.1.1 可以预见的高客流事件应提前制定预案并向当地派出所备案。 4. 1.2 保持所有消防安全通道和应急疏通道畅通，紧急出口正常。 4.1.3 必要时打开商场紧急出口，作为无购物出口或楼层间通道，分流顾客。 4.1.4 利用防护栏、导向杆等工具在关键地点调整顾客流向，防止混乱。 4.1.5 利用广播疏导顾客。 4, 1.6 及时回收购物车篮，防止堵塞通道。 .. 4.1.7# 确保具备足够的人手保持地面清洁干爽，防止顾客摔倒。 4.1.8 在客流密集区域（特价促销区域、电梯口）重点布控，安排工作人员维持秩序。 4.1.9 发生踏事故，应立即停止该区域的售卖活动，疏散客流，同时暂停顾客进入商场。管理人员应 第一时间到达事故发生现场组织施救，并通知当地医院进行医疗救护，同时报告当地公安机关。 4.1.10客流高峰后，应尽快进行现场整理，清除杂物并消毒。 4.2意外伤害 4.2.1店铺负责人接到报告立刻到达现场并组织救治。 陪同。 4.2.3 对事故现场进行拍照并保留证据。请自击者留下联系方式并尽量做出书面说明和和身份证件。 4.2.4 店铺负责人24h内再与伤者联系查询病情并保持电话记录。 4.2.5零售店铺24h内报告保险公司并请其就责任划分和费用支付出具书面文件。 4.2.6属于零售店铺与第三方（如业主）共同责任的，应由零售店铺和第三方共同处理。 4.3火灾 4.3.1应设置火灾应急小组并做好训练和演习。 4.3.2 门店负责人作为总指挥，由安全部门主管协助启动应急小组使用灭火器、消防水枪扑救初级 火灾。 4.3.3 立刻通过广播对店内人员进行疏散，并将音量调到最大。 4.3.4管理人员以人为本，立即组织对店内人员进行火警疏散。确保所有人员有秩序撤出店铺。疏散 后集合全体员工清点当班人数。 4.3.5现金房、财务部门疏散时尽可能将现金和票据放入保险柜，电脑数据房的员工在没有生命危险 的情况下尽可能将数据备份后带出。 4.3.6组织工作人员清理消防通道确保通畅，引导消防车施救。零售店铺工作人员协助消防队灭火。 4.3.7火灾扑灭后需要围封现场，协助公安消防部门调查事故原因，统计损失，申报保险。 4.3.8零售店铺安全部门事后出具总结报告并制定改进措施。 4.3.9因为消防系统失误的导致零售店铺的防火卷帘门放下、喷淋系统启动，立即安排员工安慰顾客 不要惊慌，维持卖场秩序，时通过广播安抚顾客，避免顾客梳乱导致事故。 2 SB/T10806—2012 4.4团伙偷盗 4.4.1 发现有团伙进人零售店铺，应立即启动防盗应急系统予以响应。 4.4.2工作人员回到所负责区域，发现可疑人员立即通知零售店铺安全部门。 4.4.3负责监控系统员工与卖场的同事保持密切沟通通过监控镜头发现的情况。 4.4.4零售店铺安全部门检查卖场容易藏匿商品地点。 4.4.5发现大数量的商品丢失需要马上报警。 4.5紧急停电 门店负责人应立即通知所有管理人员到达销售区，控制好管辖区域。重点控制收银区和各出人 4.5.1 口，保持员工和顾客情绪稳定，保持走道畅通。 4.5.2正在使用电脑的员工，尽可能通过备用电源及时保存工作文件，正常退出正在使用的应用程序 并关闭电脑电源。 4.5.3确保发电机能自动启动，同时了解停电原因及停电时间。 4.5.4 准备好备用手电简及手提应急灯。 4.5.5 将所有现金立即放人保险柜，安排保安守护在现金房门口，防止无关的人员进入。 4.5.6 利用广播疏散顾客，收银员完成当前交易，关闭收银机钱箱。 4.5.7 安排安全管理人员检查电梯是否有被困顾客。 4.5.8 关闭所有的设备电源及煤气阀门，撤离危险或高温区，防止人员受伤。 4.5.9 对低温食品采取保护性措施。 4.5.10 对贵重商品采取保护性措施，避免丢失。 4.5.11 如长时间停电需要疏导顾客并关店。 4.6恐吓事件 4.6.1 恐吓信件 4.6.1.1 接到恐吓信件，第一时间通知零售店铺总经理（店长），并立即将信放人透明塑料胶袋内，不让 要让其他人接触该信件，防止破坏指纹，严禁信息外泄给第三人。 4.6.1.2零售店铺总经理（店长）请信件开启人及其他了解信件内容的人一起到独立的办公室了解 情况。 4.6.1.3 查阅信件通过胶手套及镊子等工具，双手不能接触信件。 4.6.1.4 由零售店铺总经理（店长）报当地公安机关同时向上级汇报。 4.6.1.5 准备好录音设备，以备对方来电话时录音。 4.6.1.6 配合公安机关采取必要行动。 4.6.1.7关店涉及营业额的损失上报保险公司。 4.6.2 吓电话 4.6.2.1零售店铺对外公布的电话号码，需配置来电显示电话，开通来电显示功能。 4.6.2.2员工接到恐吓电话后，严禁将信息外泄给第三人，应第一时间通知零售店铺总经理（店长），并 记录电话内容 4.6.2.3零售店铺总经理（店长）立即安排将该电话号码调至独立办公室电话；准备好录音设备，以备 对方来电话时录音。 4.6.2.4零售店铺总经理（店长）报当地公安机关，向时向上级汇报。 3 SB/T10806—2012 4.6.2.5 配合公安机关采取必要行动。 4.6.2.6关店涉及营业额的损失需上报保险公司。 4.7抢劫事件 4.7.1顾客被抢劫事件 4.7.1.1员工收到顾客反映被抢劫的事件时，第一时间通知值班经理和零售商铺安全部门并建议或协 助顾客报警。 4.7.1.2值班经理安抚顾客情绪，了解抢劫人的信息（性别、身高、体态特征等），安排员工在零售商铺 寻找符合特征的人员。通知负责监控系统的员工利用监控镜头寻找符合特征的人员，及时与值班经理 保持联系。 4.7.1.3值班经理安排员工与顾客一起到零售商铺主要出口，留意可疑的人员。如果被抢劫顾客发现 抢劫者，员工在确保自身安全的前提下协助顾客阻止抢劫者离开商场，等待警察到来。 4.7.1.4负资监控系统的部门回查录像，保留抢劫事件的相关录像，零售商铺寻找现场目击证人，留下 目击证人的联系方式，便于警方的破案和相关事件的跟进。 4.7.2零售店铺被抢劫事件 4.7.2.1被劫持的员工尽量配合抢劫者的要求，不要有刺激抢劫者情绪的行为（比如直视抢劫者、打电 话、语言威胁等），避免受到伤害。 4.7.2.2其他员工发现有抢劫事件发生时立即拨打报警电话并通知值班经理。 4.7.2.3任何情况下任何员工都不要跟随抢劫者走出零售商铺，避免受到伤害。 4.7.2.4如果有人受伤，值班经理组织必要的施救工作。 4.7.2.5值班经理配合公安机关采取必要行动。 4.7.2.6警察到来前抢劫事件已经结束，值班经理需要保护好现场，隔离事故现场和周边区域，不要触 碰现场任何物品，便于警察取证。 日击证人的联系方式，便于警方的破案和相关事件的跟进。 4.7.2.8涉及零售商铺的