ICS03.080.01 SB A10 备案号：37620—2012 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T107622012 百货店服务人员等级评定规范 Specification for department store service staff rating 2012-12-01实施 2012-09-19发布 中华人民共和国商务部 发布 SB/T10762—2012 目 次 前言 1 范围 2 术语和定义 等级划分原则 4 等级评定指标 参考文献 10 SB/T10762—2012 前言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。 本标准起草单位：中国百货商业协会， 本标准主要起草人：楚修齐、夏琳、李家佳、严旭华。 SB/T10762—2012 百货店服务人员等级评定规范 1范围 本标准规定了百货店服务人员的等级划分原则和等级评定指标。 本标准适用于百货店导购员、收银员、客户服务员岗位人员的评级管理。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2. 1 百货店departmentstore 在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一管理，分区销售，满足顾客对时尚商品多样化选择需 求的零售业态。 [GB/T18106-2004,定义4.1.7] 2. 2 导购员 saler 在店中直接面向顾客销售商品的服务人员。 2.3 收银员 cashier 在店中面向顾客收取现金（含现钞、支票、各种金融支付卡）的服务人员。 2. 4 客服人员 receptionist 在店中面向顾客提供咨询解答等综合性接待服务的人员。 3等级划分原则 3.1等级划分 百货店服务人员划分为三个等级：一级、二级和三级。三级为最高级。 3.2等级划分依据 以职业资格、服务意识、岗位知识、业务技能、无障碍服务能力、业绩绩效、服务特色与创新性等七项 指标为等级划分的依据。 4等级评定指标 4.1一级 4.1.1职业资格 应具备以下两项及以上者： SB/T10762—2012 a) 初中以上学历； b） 参加地区商务部门或行业举办的本职工作职业资格培训60学时以上，并通过考核； c) 连续从事本岗位工作一年以上，或累计两年； d) 取得国家劳动和社会保障部颁发的与岗位相对应的初级职业资格证书。 4.1.2服务意识 应符合下列要求： a) 遵守商业员工的基本职业道德，礼貌待人，有问必答； b) 对顾客提出的问题，可自行处理的，能正确及时解答，无法自行解决的，能立即引领至相关部 门或岗位进行处理； c) 服务细心、周到，对顾客抱怨仔细倾听，虚心接受顾客意见，不激化矛盾，不推矮责任； d) 服务接待遇突发情况时，能够及时上报并根据指挥行动。 4.1.3 岗位知识 4.1.3.1导购员 1 应符合下列要求： a) 掌握所销售商品的基本属性，包括名称、规格、材质、产地、性能、质量、价格条码、使用； b) 初步了解所销售商品的有关标准、检验或特殊销售政策要求，能对商品标签、吊牌等内容进行 简单核对； 了解所销售商品的安全使用要求、储存要求、保质期规定、维护保修站点分布等，并能在工作中 依据相关要求对商品进行管理及介绍； d) 掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识、《中华人民共和国产品质量法》的相关 知识。 4.1.3.2收银员 应符合下列要求： a）掌握现金、银行卡等各类收银工作流程； b) 掌握各类银行卡的使用要求； c) 掌握发票开据等商业相关国家财务制度及规定，并遵照执行； d) 掌握退款、交接班、班终结账等工作要求，执行收银员安全管理制度。 4.1.3.3客户服务员 应符合下列要求： a) 了解百货店企业文化、服务政策； b）了解楼层布局、品牌概况、退还货政策等，能够对顾客进行简单介绍。 4.1.4业务技能 4.1.4.1导购员 应符合下列要求： a）具备对所销售商品进行演示、展示、突出商品特点的能力； b) 掌握商品陈列的方法与要求； c）能够推测顾客心理，按要求准确提拿商品； 2 SB/T107622012 d）能够妥善解决退换货，协助解决其他顾客投诉问题。 4.1.4.2收银员 应符合下列要求： a） 能够熟练操作收银机； b）收银操作准确、及时； c）基本能够处理收银特殊问题。 4.1.4.3客户服务员 应符合下列要求： a）基本能够解决顾客关于购物方面的咨询； b）掌握基本服务礼仪，服务动作规范，语言准确，吐字清晰，能使用标准普通话； c）能够提供百货店总服务台的基础服务，如礼品包装服务等。 4.1.5 无障碍服务能力 应符合下列要求： a) 能使用简单外语与顾客进行简短交流，并在短时间内为顾客找到专业人员进行服务； b) 对语言，听力障碍顾客，能使用手语、书写等方式进行简单服务交流，并在短时间内为顾客找 到专业人员进行服务； ) 对肢残及视力残障顾客，能主动提供轮椅服务，或引领、协助其完成所需要的商品选购。 4.1.6 业绩绩效 4.1.6.1 导购员 应符合下列要求： a) 积极销售商品，连续5个月或累计10个月完成柜组个人销售任务； b) 遵守岗位规范，上一年度工作考评合格； c）上一年度无主观服务事故。 4.1.6.2收银员 应符合下列要求： a) 全年服务差错率低于10%： b) 遵守岗位规范，上一年度工作考评合格； （ 上一年度无主观服务事故。 4.1.6.3 客户服务员 应符合下列要求： a) 服务业务规范，连续5个月或累计10个月班组考评排名在前30%内； b) 遵守岗位规范，上一年度工作考评合格； c）上一年度无主观服务事故。 4.1.7 服务特色与创新性 工作中可以提出一些服务环节方面的创新建议与意见。 3 SB/T107622012 4.2二级 4.2.1职业资格 应具备以下两项及以上者： a) 高中以上学历（含职高、技校等），取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目 标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书； b) 参加地区举办的本职工作职业资格培训120学时以上，并通过考核，取得毕（结）业证书； c) 连续从事本岗位工作2年以上，或累计3年； d) 取得国家劳动和社会保障部颁发的与岗位相对应的中级职业资格证书。 4.2.2服务意识 应符合下列要求： a) 遵守商业员工的职业道德，做到讲信誉、重承诺、守信用，实事求是； 能够执行“首问负责”制，主动地为顾客提供适时适当的服务； c) 服务细心、周到，虚心接受顾客意见，不激化矛盾，不推责任，对顾客抱能进行及时进行有 效处理； 服务接待遇突发情况时，能够按服务预案要求，带领员工进行有效处理，并及时上报。 4.2.3 岗位知识 4.2.3.1导购员 应符合下列要求： a) 熟练掌握所销售商品的名称、规格、材质、产地、性能、质量、价格条码、使用、保养； 精通所销售商品的风格、特色、性能价格比、优缺点及流行程度； 熟练掌握所销售商品的有关国标、检验或特殊销售政策要求，能对商品标签、吊牌等内容进行 核对； （P 熟练掌握所销售商品的安全使用要求、储存要求、保质期规定、维护保修站点分布等； e) 熟练掌握主要商业法律法规。 4.2.3.2 收银员 应符合下列要求： a) 熟练掌握现金、银行卡等各类收银工作流程； 熟练掌握各类银行卡的使用要求； c) 熟练掌握发票开据等商业相关国家财务制度及规定，并遵照执行； d) 熟练掌握退款、交接班、班终结账等工作要求及收银员安全管理制度； e) 掌握基本的商业票据知识。 4.2.3.3客户服务员 应符合下列要求： a) 熟知百货店企业文化、服务政策； b) 熟知楼层布局、品牌概况、退还货政策、促销信息等，能够对顾客进行详细介绍； 具备较为丰富的各类商品基本知识。 4