ICS 03.080 CCS A 12 LD 中华人民共和国 人力资源和社会保障 行业标准 LD/T 05—2021 公共就业和人才服务质量评价指南 Guidelines for evaluating t he quality of public employment and talent service 2021 - 11 - 15发布 2022 - 01 - 01实施 中华人民共和国人力资源和社会保障部 发布 LD/T 05—2021 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 服务类别 ................................ ................................ ........... 1 5 评价原则 ................................ ................................ ........... 1 6 评价内容 ................................ ................................ ........... 2 7 评价方法 ................................ ................................ ........... 3 8 评价结果计算 ................................ ................................ ....... 3 9 评价流程 ................................ ................................ ........... 3 10 评价结论 ................................ ................................ .......... 4 11 改进提高 ................................ ................................ .......... 4 附录A（规范性） 公共就业和人才服务质量评价指标表 ................................ ..... 5 参考文献 ................................ ................................ ............. 10 LD/T 05—2021 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由人力资源和社会保障部全国人才流动中心提出。 本文件由全国人力资源服务标准化技术委员会（ SAC/TC 292 ）归口。 本文件起草单位：上海市就业促进中心、中国就业培训技术指导中心、北京市人才服务中心、山东 省公共就业和人才服务中心、湖南省人力资源服务中心、广西人力资源服务行业协会。 本文件主要起草人：张云鹰、孙妍、黄晓琳、谢琳、董廷杰、张裕佳、于淑丽、郭新娟、利仁东、 刘剑、贺小花。 LD/T 05—2021 1 公共就业和人才服务质量评价指南 1 范围 本文件规定了公共就业和人才服务质量评价的服务类别、评价原则、评价内容、评价方法、评价结 果计算、评价流程、评价结论、改进提高等内容。 本文件适用于对公共就业和人才服务工作的质量评价。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所 有的修改单）适用于本 文件。 GA 654 人员密集场所消防安全管理 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001 公共信息标志用图形符号 GB 13495 消防安全标志 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GB/T 33528 公共就业服务 术语 GB/T 33529 人力资源服务术语 3 术语和定义 GB/T 33528 和GB/T 33529 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 公共就业和人才服务机构 public employment a nd talent service agency 由县级以上人民政府批准设立的，为劳动者和用人单位提供公共就业和人才服务的组织。 3.2 公共就业和人才服务质量 quality of public employment and talent service 公共就业和人才服务机构能够满足规定、约定以及服务对象需求的程度。 4 服务类别 4.1 咨询类服务 以是否符合信息的及时、准确、便民要求为评价标准的公共就业和人才服务，包括：政策咨询、信 息发布、投诉接待等便利服务。 4.2 管理类服务 以是否遵循公共事务管理规定为评价标准的公共就 业和人才服务，包括：就业和失业管理、劳动力 资源管理、流动人员人事档案管理、就业和人才政策落实等。 4.3 专业类服务 以服务提供的效率和取得的成效为评价标准的公共就业和人才服务，包括：职业指导和职业介绍、 创业服务、职业技能培训、就业援助、公共就业和人才服务专项活动等。 5 评价原则 LD/T 05—2021 2 5.1 目的性 根据评价目的， 选择涉及包括能反映公共就业和人才服务质量要素和服务质量特性状况的关键信息 作为评价内容。 5.2 客观性 评价组织或评价人员秉持客观公正的立场，按照重调查研究、重基本事实、重内在规律的原则，客 观公正评价。 5.3 可操作性 根据公共就业 和人才服务的实际情况，制定切实可行的评价程序，采取定性和定量相结合的评价方 法，出具规范、完整、可读的评价报告。 6 评价内容 6.1 评价指标体系 根据公共就业和人才服务的业务特点，公共就业和人才服务质量评价可从服务能力、服务实施 2个 要素展开，并进一步细分为若干评价指标（见图 1）。服务能力主要通过保障服务设施、工作人员能力、 管理制度、信息化、服务行为规范分别展开评价。因不同服务类型对应的要求有所不同，将服务实施分 为咨询类服务、管理类服务、专业类服务 3个服务类型分别展开评价。 图1 公共就业和人才服务质量评价指标 6.2 服务能力 服务能力要素，包括以下评价指标： a) 服务设施保障质量：功能区域、服务窗口设置、通风与采光、风格与基调、标识系统与展示 系统设置、消防安全和公共卫生； b) 工作人员能力保障质量：人员数量、相关资质与专业水平； c) 管理制度保障质量：人员管理制度健全程度、业务性制度健全程度、服务监督制度健全程度、 辅助性制度健全程度； d) 信息化保障质量：服务信息管理规范程度、服务平台信息化建设程度、媒体宣传应用程度； e) 服务行为规范保障质量：服务行为。 6.3 服务实施 LD/T 05—2021 3 服务实施要素 ,包括以下评价指标： a) 咨询类服务实施质量：服务流程的程序化、服务信 息提供的准确性、服务咨询反馈的及时性、 服务对象满意度情况，投诉处理情况； b) 管理类服务实施质量：业务办理 的合规性、材料收取 的合理性、业务审核的规范性、资料归 档的规范性、服务结果及时反馈率； c) 专业类服务实施质量：业务目标达成情况、服务对象覆盖情况、服务类型覆盖情况、服务工 具应用情况、服务台账质量情况、服务跟踪回访实施情况、专项服务及创新工作开展情况、 服务对象问题解决情况。 7 评价方法 采用定量评估法和定性评估法相结合的方法开展质量评价。定量评估法是采用数学的方法，收集和 处理评价对象服务能力、 服务实施相关数据资料， 根 据定量结果给出评价分数 ；定性评估法是利用知识、 经验和判断，观察和分析评价对象服务能力和服务实施，根据定性结论给出评价分数。根据附录 A中的 定量评价指标和定性评价指标进行评价打分，并通过第 8章中的分值计算公式计算评价结果分值得出公 共就业和人才服务质量