ICS 03.060 A 11 LD/T 中华人民共和国 人力资源和社会保障 行业标准 LD/T02 —2020 社会保险经办人员 基本行为规范 Specification on basic behavior of social insurance agents 2020-01-01发布 2020-02-01实施 中华人民共和国人力资源和社会保障部 发布 LD/T 02—2020 I 目 次 前言 ................................ ................................ ................ II 1 范围 ................................ ................................ .............. 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ .... 1 3 基本准则 ................................ ................................ .......... 1 3.1 遵章守纪，依法经办 ................................ ............................ 1 3.2 公道正派，廉洁自律 ................................ ............................ 1 3.3 爱岗敬业，履职尽责 ................................ ............................ 1 4 服务形象 ................................ ................................ .......... 1 4.1 仪容仪表 ................................ ................................ ...... 1 4.2 着装要求 ................................ ................................ ...... 1 4.3 胸牌佩戴 ................................ ................................ ...... 2 4.4 举止形态 ................................ ................................ ...... 2 5 服务要求 ................................ ................................ .......... 2 5.1 基本要求 ................................ ................................ ...... 2 5.2 服务指引 ................................ ................................ ...... 2 5.3 咨询服务 ................................ ................................ ...... 2 5.4 业务办理 ................................ ................................ ...... 2 6 服务用语 ................................ ................................ .......... 3 6.1 基本要求 ................................ ................................ ...... 3 6.2 文明用语 ................................ ................................ ...... 3 6.3 禁止用语 ................................ ................................ ...... 3 附录A（资料性附录） 服务文明用语 ................................ .................... 4 附录B（资料性附录） 服务禁止用语 ................................ .................... 6 参考文献 ................................ ................................ ............. 7 LD/T02—2020 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 -2009给出的规则起草。 本标准由人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心提出。 本标准由全国社会保险标准化技术委员会（ SAC/TC 474 ）归口。 本标准起草单位： 人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心、 上海市社会保险事业管理中心、 辽宁省社会保险事业服务中心 、福建省机关事业社会保险 中心、宁夏回族自治区社会保险事业管理局 、 北京市密云区社会保险事业管理中心、 浙江省舟山市社会保 险事业管理 局、山东省淄博市社会保险事业 中心、河南省郑州市社会保险 中心。 本标准主要起草人： 郑懿、朱倩芸、曹天雄、董清花、李海渤、王新静、丁咨博、王晓红、李春蕊 。 LD/T 02—2020 1 社会保险经办人员基本行为规范 1 范围 本标准规定了 社会保险经办 人员应遵循的基本准则 、服务形象 、服务要求 以及服务用语。 本标准适用于 各级社会保险经办机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 34276 社会保险咨询服务规范 LD/T 91—2013 社会保险视觉识别系统 3 基本准则 3.1 遵章守纪 ，依法经办 遵守国家法律、法规和规章，执行社会保险政策及规定，依法 依规，公平公正， 高效务实 。 3.2 公道正派 ，廉洁自律 践行社会主义核心价值观 ，提高道德素养 ，诚实守信，忠诚担当， 秉公办事。 3.3 爱岗敬业，履职尽责 恪守职业道德规范，树立为 人民服务的思想，勤奋工作，忠于职守，甘于奉献。 4 服务形象 4.1 仪容仪表 4.1.1 仪容整洁干净，仪表大方得体 。不得纹身 、化浓妆。 4.1.2 佩戴饰物 不得突兀、醒目 。不得留长 指甲，不得夸张 美甲。 4.1.3 工作时间除工作需要或眼部疾病外， 不得戴有色眼镜。 4.1.4 对经办人员发型、发色的要求如下： a) 男性发型应整齐、干练， 不得留大鬓角、 长发，不蓄胡须 ； b) 女性长发过肩 应束起，刘海长度不得超过眉毛 ； c) 发色适宜 ，不得染怪异或过于艳丽 的发色。 4.2 着装要求 4.2.1 经办人员在工作时间 应按LD/T 91—2013中5.17规定统一着装 、换装。工作服应保持干净整洁， 无破损、无污迹。 LD/T02—2020 2 4.2.2 穿着工作服时 应扣好衣扣及袖扣，不得 卷袖口、 挽裤腿，衬衫下摆宜束在西裤的裤腰内或裙装 内。 4.3 胸牌佩戴 4.3.1 经办人员在工作时间内 应统一佩戴 胸牌，大厅值班人员应 佩戴醒目标志。 4.3.2 胸牌的式样及佩戴 应符合LD/T 91—2013中5.5的规定。 4.3.3 胸牌仅限本人佩戴，不得转借他人 或随意涂改。 4.3.4 胸牌若有污损应及时更换。 4.4 举止形态 4.4.1 站立和行走时应抬头挺胸、目视前方、直腰收腹 。 4.4.2 站立时双臂应自然下垂 ，不得双手叉腰或抱于胸前。双腿 应保持直立，不得屈膝抖腿。 4.4.3 坐姿应端正，上身挺胸收腹向前微倾，双肩平正放松，双膝并拢， 宜坐至椅子三分之二处，不 宜躺靠椅背，双手不得抱于脑后 。 4.4.4 行姿应稳重， 特殊情况可小步快行，不宜慌张 奔跑。 4.4.5 接待时，上身应向前微倾， 表情自然大方， 双手可自然放于柜面或桌面上。 4.4.6 当服务对象准备离开服务大厅时，应礼貌告别。 5 服务要求 5.1 基本要求 5.1.1 热情礼貌 、积极主动 、耐心细致、 举止得当 ，不得与服务对象发生 争吵。 5.1.2 熟悉本职业务 、办事程序和操作规程 ，经办业务应熟练、准确、快捷 。 5.1.3 执行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和