ICS 01.040.03 A 12 DB41 河 南 省 地 方 标 准 DB41/T 1860—2019 12345 政务热线服务与管理规范 2019 - 09 - 30 发布 河南省市场监督管理局 2019 - 12 - 30 实施 发 布 DB41/T 1860—2019 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 基本要求 .......................................................................... 2 5 服务要求 .......................................................................... 3 6 管理要求 .......................................................................... 6 7 监督、评价与改进 .................................................................. 8 附录 A（资料性附录） 工作流程图 ...................................................... 9 附录 B（资料性附录） 政务热线服务用语 ............................................... 10 附录 C（资料性附录） 工单样式 ....................................................... 11 附录 D（资料性附录） 督办通知样式 ................................................... 12 I DB41/T 1860—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由河南省大数据管理局提出并归口。 本标准起草单位：安阳市行政便民服务中心、安阳市市场监督管理局。 本标准主要起草人：王福生、宋光明、宋向民、刘敏、赵婉伊、管雪、刘超。 II DB41/T 1860—2019 12345 政务热线服务与管理规范 1 范围 本标准规定了12345政务热线服务与管理的术语和定义、基本要求、服务要求、管理要求、监督评 价与改进。 本标准适用于12345政务热线服务与管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GBZ 2.2 工作场所有害因素职业接触限值 第2部分：物理因素 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 22239 信息安全技术 信息系统安全等级保护基本要求 GB/T 26189 室内工作场所的照明 GB/T 33357 政府热线服务评价 GB/T 33358 政府热线服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 12345政务热线 由政府或其职能部门设立的12345非紧急政务服务呼叫系统。 3.2 12345政务热线服务提供者 实施12345政务热线服务的机构或部门。 3.3 工单 记录服务对象基本信息、诉求内容，以及诉求办理、督办、回访等热线服务运行全过程的工作流转 单。 3.4 三方通话 政务热线服务人员、诉求涉及的部门（单位）工作人员同时与服务对象进行通话，解答服务对象诉 求的过程。 3.5 第三方评价 1 DB41/T 1860—2019 政务热线服务人员邀请相关行政、业务、法律等领域专家，以及人大代表、政协委员、群众代表等 对办理结果进行合理性、合法性、有效性评价。 3.6 多方通报 政务热线服务人员将诉求事项同时向多个单位或职能机构进行通报的过程。 3.7 知识库 12345政务热线服务提供者对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与 公共服务的信息，进行搜集、整理，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。 [GB/T 33358,定义3.5] 4 基本要求 4.1 机构设置及职责 4.1.1 机构设置 12345政务热线服务提供者应设立受理和管理部门。承办单位应设立与12345政务热线服务管理相对 接的承办机构。 4.1.2 职责 4.1.2.1 受理部门 负责通过热线电话、网站、邮箱、微信、微博、移动手机客户端（app) 等，多渠道受理、解答、 转办群众的咨询、求助、投诉、举报、建议，可由政府自建，也可委托社会组织建设。 4.1.2.2 管理部门 履行联动指挥、组织协调、督查督办、考核评价等管理职能。 4.1.2.3 承办单位 应明确分管领导，指定专职人员负责承办诉求事项，与12345政务热线服务提供者建立相匹配的整 体运行工作机制。 4.2 人员 4.2.1 管理人员 4.2.1.1 应熟练掌握政务服务工作流程及政府相关部门工作职能，熟知相关法律法规和政策文件。 4.2.1.2 具备复杂问题的分析处置能力、矛盾纠纷的协调解决能力以及良好的交流沟通能力。 4.2.2 受理人员 4.2.2.1 使用普通话，语速与服务对象相适应，服务过程中使用规范的服务用语，参见附录 B。 4.2.2.2 热情服务，耐心细致，具有良好的表达、沟通、判断能力，能够正确理解和识别诉求。 4.2.2.3 电脑操作熟练，文字录入速度能够达到 60 字/min 以上。 4.2.3 培训 2 DB41/T 1860—2019 4.2.3.1 人员应经考试选拔上岗，上岗前应接受业务培训。 4.2.3.2 应定期组织培训，提高人员工作技能。 4.3 工作场所与设施设备 4.3.1 工作场所 12345政务热线服务提供者应具有固定的工作场所，工作场所应满足以下要求： a) 工作环境应安全、整洁，室内照明、温湿度、噪音等应符合 GB/T 18883、GB/T 26189、GBZ 2.2 的要求； b) 依据工作需要宜划分受理、交办、回访、督办等工作区域； c) 坐席设置应满足以下要求： 1) 单个坐席面积不小于 3 ㎡； 2) 坐席前后有 0.5 m～1.0 m 的间距； 3) 坐席数量设置应满足呼叫接通率要求。 4.3.2 设施设备 4.3.2.1 应配置呼叫设备，电脑、打印机、传真机、服务器等办公设备和网络设备，必要的数据存储、 网络安全、通讯、容灾备份等设施。呼叫设备应满足 GBZ 2.2 要求。 4.3.2.2 应配置呼叫中心信息系统平台等软件设备，信息系统平台应满足以下要求： a) 支持热线电话、网站、邮箱、微信、微博、移动手机客户端（app) 等多渠道受理诉求； b) 具有交办、办理、回访、满意度评议、督查督办、到期提醒、考核评价等功能； c) 可实现诉求人信息、诉求内容和办理情况等数据信息的分类、统计、汇总、分析、预测； d) 具有可及时扩充更新的知识库。 4.3.2.3 应及时对信息数据进行存档、备份，保证数据完整、准确。 4.3.2.4 应定期对设备设施及网络进行安全维护，网络安全等级保护按照 GB/T 22239 执行。 5 服务要求 5.1 工作流程图 如流程图所示，见附录A。 5.2 受理 5.2.1 渠道 包括但不限于：12345热线电话、网站、邮箱、微信、微博、移动手机客户端（app)。 5.2.2 范围 群众反映的咨询、求助、投诉、举报、建议等方面的事项，涉及司法、纪检、信访方面的诉求，不 纳入受理范围。 5.2.3 工作制 电话受理执行每周7 d、每天24 h工作制。 5.2.4 响应时限 3 DB41/T 1860—2019 工作时间内，按以下响应时限执行： a) 电话受理应 15 s 之内接听； b) 短信受理应≤3 min； c) 网站及其他渠道受理应≤1 h。 5.2.5 服务记录 5.2.5.1 电话受理 受理人员要对诉求人的诉求事项在信息系统平台工单中进行准确记录，工单样式参见附录C，记录 内容包括但不限于: a) 诉求人基本信息：姓名、电话等； b) 诉求内容：时间、地点、事件经过、事件现状、具体诉求等； c) 诉求类型：咨询、求助、投诉、举报、建议等； d) 行业分类：住房建设、行政执法、医疗卫生、交通运输、社会保障、环境保护、教育考试、社 会治安、民政救助、信息通讯、水电气暖等； e) 紧急程度：重大紧急、紧急、非紧急等。 5.2.5.2 网站、邮箱、微信、微博、移动手机客户端（app)等渠道受理 受理人员应进行归纳整理，统一录入或由网络自动推送至信息系统平台。 5.3 直接办理 5.3.1 5.3.2 复。 5.3.3 5.3.4 对一般咨询类事项，受理人员应给予现场解答。 征求诉求人同意后，受理人员可采取“三方通话”“来电转接”等方式与其他热线联动进行答 受理人员要对直接办理结果在工单中进行准确记录。 诉求人对受理人员服务质量进行挂机满意度评议。 5.4 转交办理 5.4.1 不能直接办理的事项，受理人员应在 1 h 内将工单通过信息系统平台向相关责任单位进行交办。 5.4.2 对火警、治安案件、医疗急救、交通肇事、自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事 件等应急事项，应实施多方通报： a) 依据紧急事项性质即刻转接 110、120、119、122 等紧急热线和 12350 等应急管理部门热线； b) 依据紧急事项性质即刻向辖区政府、应急管理部门或相关责任单位进行交办； c) 重大紧急事项即刻向上级主管单位报告； d) 必要时采取其他通报方式。 5.4.3 涉及多个责任单位或者单位之间存在职能交叉、责任不明等情形的，应当依据法定职责确定牵 头单位和协办单位共同办理。 5.4.4 不应泄露诉求人信息，应对投诉举报类诉求人信息保密。 5.5 承办 5.5.1 办理要求 承办单位接到事项工单，