(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202211019126.4 (22)申请日 2022.08.24 (71)申请人 中国银行股份有限公司 地址 100818 北京市西城区复兴门内大街1 号 (72)发明人 邱臣铭　 (74)专利代理 机构 北京集佳知识产权代理有限 公司 11227 专利代理师 张欣然 (51)Int.Cl. G06Q 40/02(2012.01) G06V 10/774(2022.01) G06V 10/82(2022.01) G06V 20/52(2022.01) G06N 3/04(2006.01)G06F 16/63(2019.01) (54)发明名称 一种银行客户分流方法及装置、 存储介质及 电子设备 (57)摘要 本发明提供一种银行客户分流方法及 装置、 存储介质及电子设备， 应用于 金融领域或人工智 能领域， 包括： 从银行客户的客户信息中提取图 像特征数据和音频特征数据； 调用银行客户图像 识别模块对图像特征数据进行处理， 输出第一识 别结果； 当第一识别结果表征为识别失败时， 调 用银行客户音频识别模块对音频特征数据进行 处理， 输出第二识别结果； 当第二识别结果表征 为识别成功时， 确定与第二识别结果中的第一业 务办理信息对应的业务， 并基于第二识别结果中 的第一客户层次识别信息为银行客户提供与业 务对应的业务引导服务。 银行服务机器人识别银 行客户， 为银行客户提供对应的业务的业务引导 服务， 实现银行客户的分流， 减少引导员的工作 量。 权利要求书2页 说明书10页 附图6页 CN 115375439 A 2022.11.22 CN 115375439 A 1.一种银 行客户分流方法， 其特 征在于， 应用于银 行服务机器人， 包括： 获取银行客户的客户信息； 从所述客户信 息中提取所述银行客户的特征数据， 所述特征数据包含图像特征数据和 音频特征数据； 调用预先构建的银行客户图像识别模块对所述图像特征数据进行处理， 输出对所述银 行客户的第一识别结果； 当所述第一识别结果表征为识别失败时， 调用预先构建的银行客户音频识别模块对所 述音频特征数据进行处 理， 输出对所述银 行客户的第二识别结果； 当所述第二识别结果表征为识别成功时， 获取所述第 二识别结果中的第 一客户层次识 别信息和第一 业务办理信息； 确定与所述第一业务办理信 息对应的业务， 并基于所述第 一客户层次识别信 息为所述 银行客户提供与所述 业务对应的业 务引导服务。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特 征在于， 构建银 行客户图像识别模块的过程， 包括： 从预设的样本图像数据库中提取 各个样本客户图像数据； 应用各个所述样本客户图像数据， 对预设的第一卷积神经网络进行训练， 直到所述第 一卷积神经网络的识别准确率达到预设的第一阈值时， 得到训练完成的第一卷积神经网 络； 应用所述训练完成的第一卷积神经网络构建银 行客户图像识别模块。 3.根据权利要求1所述的方法， 其特 征在于， 构建银 行客户音频识别模块的过程， 包括： 从预设的样本音频 数据库中提取 各个样本客户音频 数据； 应用各个所述样本客户音频数据， 对预设的第二卷积神经网络进行训练， 直到所述第 二卷积神经网络的识别准确率达到预设的第二阈值时， 得到训练完成的第二卷积神经网 络； 应用所述训练完成的第二卷积神经网络构建银 行客户音频识别模块。 4.根据权利要求1所述的方法， 其特 征在于， 还 包括： 当所述第二识别结果表征为识别失败时， 生成所述银行客户的提醒信息， 并将所述提 醒信息向工作人员反馈， 使得 所述工作人员为所述银 行客户提供服 务。 5.根据权利要求1所述的方法， 其特 征在于， 还 包括： 当所述第一识别结果表征为识别成功时， 获取所述第 一识别结果中的第 二客户层次识 别信息和第二 业务办理信息； 确定与所述第二业务办理信 息对应的业务， 并基于所述第 二客户层次识别信 息为所述 银行客户提供与所述 业务对应的业 务引导服务。 6.一种银 行客户分流装置， 其特 征在于， 包括： 获取单元， 用于获取 银行客户的客户信息； 第一提取单元， 用于从所述客户信息中提取所述银行客户的特征数据， 所述特征数据 包含图像特 征数据和音频 特征数据； 第一调用单元， 用于调用预先构建的银行客户图像识别模块对所述图像特征数据进行 处理， 输出对所述银 行客户的第一识别结果； 第二调用单元， 用于当所述第一识别结果表征为识别失败时， 调用预先构建的银行客权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115375439 A 2户音频识别模块对所述音频 特征数据进行处 理， 输出对所述银 行客户的第二识别结果； 获取单元， 用于当所述第二识别结果表征为识别成功时， 获取所述第二识别结果中的 第一客户层次识别 信息和第一 业务办理信息； 第一确定单元， 用于确定与所述第一业务办理信息对应的业务， 并基于所述第一客户 层次识别 信息为所述银 行客户提供与所述 业务对应的业 务引导服务。 7.根据权利要求6所述的装置， 其特 征在于， 还 包括： 第二提取单元， 用于从预设的样本图像数据库中提取 各个样本客户图像数据； 第一训练单元， 用于应用各个所述样本客户图像数据， 对预设的第一卷积神经网络进 行训练， 直到所述第一卷积神经网络的识别准确 率达到预设的第一阈值时， 得到训练完成 的第一卷积神经网络； 第一构建单元， 用于应用所述训练完成的第 一卷积神经网络构建银行客户图像识别模 块。 8.根据权利要求6所述的装置， 其特 征在于， 还 包括： 第三提取单元， 用于从预设的样本音频 数据库中提取 各个样本客户音频 数据； 第二训练单元， 用于应用各个所述样本客户音频数据， 对预设的第二卷积神经网络进 行训练， 直到所述第二卷积神经网络的识别准确 率达到预设的第二阈值时， 得到训练完成 的第二卷积神经网络； 第二构建单元， 用于应用所述训练完成的第 二卷积神经网络构建银行客户音频识别模 块。 9.一种存储介质， 其特征在于， 所述存储介质包括存储的指令， 其中， 在所述指令运行 时控制所述存 储介质所在的设备 执行如权利要求1 ‑5任意一项所述的银 行客户分流方法。 10.一种电子设备， 其特征在于， 包括存储器， 以及一个或者一个以上的指令， 其中一个 或者一个以上指令存储于存储器中， 且经配置以由一个 或者一个以上 处理器执行如权利要 求1‑5任意一项所述的银 行客户分流方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115375439 A 3