(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202211024775.3 (22)申请日 2022.08.25 (71)申请人 中国银行股份有限公司 地址 100818 北京市西城区复兴门内大街1 号 (72)发明人 章圆圆　 (74)专利代理 机构 北京集佳知识产权代理有限 公司 11227 专利代理师 张欣然 (51)Int.Cl. H04M 3/527(2006.01) H04M 3/42(2006.01) G06Q 40/02(2012.01) G06F 16/29(2019.01) G06F 16/245(2019.01) (54)发明名称 电话银行服务的控制方法及装置、 存储介质 及电子设备 (57)摘要 本申请公开了一种电话银行服务的控制方 法及装置、 存储介质及电子设备， 可应用于金融 领域或其他领域， 该方法包括： 当接收到客户的 电话银行呼叫请求时， 确定客户所属的服务区 域； 获取服务区域的历史电话银行服务数据， 基 于历史电话银行服务数据， 生 成服务区域的电话 本， 电话本中包含多个电话本条目； 获取客户的 服务请求信息， 判断电话本中是否存在与服务请 求信息对应的电话本条目； 若存在， 则向客户提 供与服务请求信息对应的电话本条目所属的电 话银行业务服务。 使用服务区域的历史电话银行 服务数据， 动态生成满足该服务区域的客户应用 服务的趋势的电话本， 为客户提供动态变化的电 话本， 为客户提供更加优质的服务， 提高客户的 使用体验。 权利要求书2页 说明书12页 附图5页 CN 115396556 A 2022.11.25 CN 115396556 A 1.一种电话银 行服务的控制方法， 其特 征在于， 包括： 当接收到客户的电话银 行呼叫请求时， 确定所述 客户所属的服 务区域； 获取所述服务区域的历史电话银行服务数据， 基于所述历史电话银行服务数据， 生成 所述服务区域的电话本， 所述电话本中包 含多个电话本条目； 获取所述客户的服务请求信 息， 判断所述电话本中是否存在与 所述服务请求信 息对应 的电话本条目； 若存在与所述服务请求信 息对应的电话本条目， 则向所述客户提供与 所述服务请求信 息对应的电话本条目所属的电话银 行业务服务。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特 征在于， 所述确定所述 客户所属的服 务区域， 包括： 获取所述电话银 行呼叫请求中的经纬度信息； 确定与所述经纬度信息对应的地理位置， 基于所述 地理位置确定服 务区域。 3.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述基于所述历史电话银行服务数据， 生 成所述服务区域的电话本， 包括： 获取所述历史电话银 行服务数据中的各 条服务记录； 基于每条 所述服务记录的业 务办理路径， 确定每条 所述服务记录的电话 号码； 将电话号码相同的各 条服务记录组成记录集 合； 对于每个所述记录集合， 基于所述记录集合中的各条服务记录的业务办理数据， 生成 所述记录集合的电话本条目， 所述电话本条目包含业务词组、 标签参数库以及所述记录集 合所属的电话 号码； 确定每个所述电话本条目的频次， 并按照频次从大到小的顺序， 将各个所述电话本条 目进行排序， 生成电话本 。 4.根据权利要求3所述的方法， 其特征在于， 所述基于所述记录集合中的各条服务记录 的业务办理数据， 生成所述记录集 合的电话本条目， 包括： 对于所述记录集合中的每条服务记录， 获取所述服务记录的业务办理数据， 从所述业 务办理数据的菜单路径中提取服务词组， 并确定所述服务词组的命中率、 各个标准标签以 及各个特色标签； 基于各个所述 服务词组的各个标准标签和各个特色标签， 生成标签参数库； 将命中率 最高的服 务词组确定为 业务词组； 基于所述记录集合所属的 电话号码、 所述标签参数库以及所述业务词组， 生成电话本 条目。 5.根据权利要求4所述的方法， 其特征在于， 所述获取所述客户的服务请求信息， 判断 所述电话本中是否存在与所述 服务请求信息对应的电话本条目， 包括： 从所述服务请求信息中提取业 务请求词组以及该业 务请求词组的标签； 对于每个所述电话本条目， 基于该电话本条目的业务词组和所述业务请求词组， 确定 所述电话本条目与所述服务请求信息的词组匹配度， 以及基于该电话本条目的标签参数库 和所述业务请求词组的标签， 确定所述电话本条目与所述服务请求信息的标签匹配度， 并 使用所述词组匹配度和所述标签匹配度确定所述电话本条目与所述服务请求信息的命中 匹配度； 确定各个命中匹配度中是否存在大于或等于预设匹配度的命中匹配度；权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115396556 A 2若各个命中匹配度中存在大于或等于预设匹配度的命中匹配度， 则将数值最大的命中 匹配度所属的电话本条目确定为与所述 服务请求信息对应的电话本条目； 若各个命中匹配度中不存在大于或等于预设匹配度的命中匹配度， 则确定所述电话本 中不存在与所述 服务请求信息对应的电话本条目。 6.一种电话银 行服务的控制装置， 其特 征在于， 包括： 确定单元， 用于当接收到客户的电话银 行呼叫请求时， 确定所述 客户所属的服 务区域； 获取单元， 用于获取所述服务区域的历史电话银行服务数据， 基于所述历史电话银行 服务数据， 生成所述 服务区域的电话本， 所述电话本中包 含多个电话本条目； 判断单元， 用于获取所述客户的服务请求信息， 判断所述电话本中是否存在与所述服 务请求信息对应的电话本条目； 提供单元， 用于若存在与所述服务请求信息对应的 电话本条目， 则向所述客户提供与 所述服务请求信息对应的电话本条目所属的电话银 行业务服务。 7.根据权利要求6所述的装置， 其特 征在于， 所述确定单 元， 包括： 第一获取子单 元， 用于获取 所述电话银 行呼叫请求中的经纬度信息； 第一确定子单元， 用于确定与所述经纬度信息对应的地理位置， 基于所述地理位置确 定服务区域。 8.根据权利要求6所述的装置， 其特 征在于， 所述获取 单元， 包括： 第二获取子单 元， 用于获取 所述历史电话银 行服务数据中的各 条服务记录； 第二确定子单元， 用于基于每条所述服务记录的业务办理路径， 确定每条所述服务记 录的电话 号码； 组成子单 元， 用于将电话 号码相同的各 条服务记录组成记录集 合； 生成子单元， 用于对于每个所述记录集合， 基于所述记录集合中的各条服务记录的业 务办理数据， 生 成所述记录集合的电话本条目， 所述电话本条目包含业务词组、 标签参数库 以及所述记录集 合所属的电话 号码； 排序子单元， 用于确定每个所述电话本条目的频次， 并按照频次从大到小的顺序， 将各 个所述电话本条目进行排序， 生成电话本 。 9.一种存储介质， 其特征在于， 所述存储介质包括存储的指令， 其中， 在所述指令运行 时控制所述存储介质所在的设备执行如权利要求 1‑5任意一项 所述电话银行服务的控制方 法。 10.一种电子设备， 其特征在于， 包括存储器， 以及一个或者一个以上的指令， 其中一个 或者一个以上指令存储于存储器中， 且经配置以由一个 或者一个以上 处理器执行如权利要 求1‑5任意一项所述电话银 行服务的控制方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115396556 A 3